Die wichtigste Zielgruppe Ihrer Firma sind Ihre bestehenden Kundinnen und Kunden. Wenn Sie wollen, dass sie bleiben, müssen Sie in die Beziehung investieren. Und das klappt am besten mit Zufriedenheit, Vertrauen und Commitment.
Die wichtigste Zielgruppe Ihrer Firma sind Ihre bestehenden Kundinnen und Kunden. Wenn Sie wollen, dass sie bleiben, müssen Sie in die Beziehung investieren. Und das klappt am besten mit Zufriedenheit, Vertrauen und Commitment.
Treue Kund:innen sind profitabel. Sie haben sich bereits für Ihre Firma entschieden und mäkeln nicht an Ihnen herum. Sie kaufen nicht nur mehr und häufiger, sondern verursachen auch weniger Kosten. Doch was muss gegeben sein, dass Kunden gerne eine langfristige Beziehung eingehen? «Zufriedenheit», sagen Sie vielleicht.
Wir haben Bankkunden befragt: Mehr als zwei Drittel gaben an, mit ihrer Bank zufrieden zu sein. Allerdings haben nur ein wenig mehr als ein Drittel geantwortet, dass sie auch eine gute Beziehung zu dem Institut haben.
Zufriedenheit alleine reicht also nicht für eine gute Beziehung und auch nicht für Weiterempfehlungen
Wertvolle Beziehungen brauchen Vertrauen. Sowohl Sie als Firma, wie auch ihre Kunden sollen sich auf sie verlassen können. Wertvolle Beziehungen brauchen auch Verbindlichkeit und Engagement. Geben Sie dieses Commitment, wird es auch zurückkommen. Wir gestalten genauso systematisch für Vertrauen und Commitment wie für Zufriedenheit.
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden verändern sich nur langsam, das Umfeld und Ihre Möglichkeiten oft schnell. Darum ist es wichtig, genau hinzuhören: Was sind die Herausforderungen Ihrer Kunden? Wie geht es ihnen? So wird ganz schnell klar, wo und wie Sie Ihre Prozesse und Angebote optimieren sollten, um weiterhin Mehrwert zu bieten.
Unsere Erfahrung zeigt: Höhere Preise sind ein möglicher Trigger, aber selten der Grund für den Wechsel. Oft liegt die Ursache darin, dass Ihre Kunden sich nicht mit Ihnen verbunden fühlen. Das Commitment fehlt. Ihnen ist das Schlimmste passiert, was einem Unternehmen passieren kann: Sie sind austauschbar geworden! Wenn der Gedanke aufkommt: «Sind ja eh alle gleich», dann haben Sie in der Kommunikation geschludert. Wir helfen Ihnen, damit Ihre Kunden nicht wegen ein paar Franken wechseln.
Wir sind keine Hellseher. Aber Ingenieure und Psychologinnen. Daher wissen wir: Menschen werden auch in Zukunft so agieren, dass sie ihren Zielen auf möglichst einfache und angenehme Art näher kommen. Vermehrt auch digital. Und das ist schon ein toller Startpunkt, um Ihr “Omni-Multi-Kanal-Experience-Plattform-Problem” pragmatisch zu lösen.
Wenn es um wertvolle Kundenbeziehungen geht: Wir lösen Ihren Knoten. Auf Fakten basiert, mit System und Herz.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
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