Wollen Sie langfristige Kundenbeziehungen dank attraktive Customer Experience? Wenn Sie wissen, welche Momente in Ihren Customer Journeys wirklich relevant sind, können Sie diese gezielt verbessern und so die Loyalität Ihrer Kundinnen und Kunden stärken.
Eine gute Customer Experience ist ein wichtiger Faktor für eine wertvolle Kundenbeziehung. Gute Kundenerlebnisse entstehen aber nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg.
Bewusst gestaltete Customer Experience trägt massgeblich zur Differenzierung bei. Sie macht die Positionierung des Unternehmens einzigartig und stärkt die emotionale Bindung. Das Resultat unserer Projekte ist ein oft grosser Sprung in der Kundenzufriedenheit. Dies wiederum führt zu loyaleren Kundinnen und Kunden, die weniger preissensitiv sind und sogar das Unternehmen weiterempfehlen.
Für Sanitas unterstützten wir ein interdiziplinäres Designteam dabei, Schadenprozesse neu zu denken. Viele der Konzepte konnten direkt umgesetzt werden und wurden mit gleich zwei Best-of-Swiss-Web Awards geehrt: Gold in der Kategorie Business, Silber in der Kategorie Innovation.
Banken möchten mehr als nur Hypotheken verkaufen. Auch die Raiffeisen Banken. Wir haben zusammen mit dem Team, das für das Ökosystem Wohnen verantwortlich ist, in Kundeninterviews die relevanten Punkte im Lebenszyklus einer Immobilie identifiziert und so die Blaupause für die Entwicklung neuer Services gelegt, die dann umgesetzt wurden.
Zusammen mit einer Krankenversicherungen haben wir einen Atlas an Customer Journeys erarbeitet und empirisch erhoben, welchen Einfluss welche Journey auf die Business Ziele hat. Für die Top-Customer Journeys haben wir dann die Zufriedenheitstreiber identifiziert und diese verbessert. Das Resultat (wen wundert’s): Loyalere Kunden und mehr Zusatzgeschäft.
«Dank der grossen Erfahrung von Stimmt bei der Gestaltung der Customer Journeys haben wir eine deutliche Steigerung der NPS-Werte bei einer Vielzahl von Touchpoints erreicht.»
In über 300 Projekten haben wir eine Methodik für den systematischen Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen entwickelt. Unsere Lösungen sind stets empirisch erprobt und im Markt validiert. Diese bewährte Methodik lehren wir heute an führenden Hochschulen wie der ETH und der HSG.
Seit 25 Jahren dokumentiert Stimmt jährlich hunderte von Kundeninterviews, Markttests und quantitative Studien von B2B- und B2C-Kunden. Das Ergebnis ist die grösste Kundenbedürfnis- Bibliothek insbesondere von Finanz- und Versicherungskunden im DACH-Raum, die uns in Projekten einen einzigartigen Einblick und Wissensvorsprung bietet.
Seit 2023 arbeiten wir mit der Hochschule Luzern und Praxispartnern aus der Finanz- und Medienbranche an einem von Innosuisse mitfinanzierten KI-Tool, das automatisch Bedürfnisgruppen anhand von Sprache und Text identifiziert. Durch die Verbindung zur Stimmt Kundenbedürfnis-Bibliothek eröffnen sich so völlig neue Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
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In drei Schritten zur erfolgreichen B2B Segmentierung
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