Kundenorientierung ist die Voraussetzung für wertvolle Kundenbeziehungen. Es ist eine Haltung und kein Projekt. Wir kennen die Hürden und Erfolgsfaktoren und begleiten Sie über Jahre, bis Kundenfokus in Ihrem Unternehmen wirklich gelebt wird.
Kundenorientierung ist die Voraussetzung für wertvolle Kundenbeziehungen. Es ist eine Haltung und kein Projekt. Wir kennen die Hürden und Erfolgsfaktoren und begleiten Sie über Jahre, bis Kundenfokus in Ihrem Unternehmen wirklich gelebt wird.
Seit 1998 unterstützen wir Unternehmen dabei kundenfokussierter zu werden. Eine stärkere Kundenorientierung erfordert eine neue Art der Zusammenarbeit, der Priorisierung strategischer Initiativen und der Durchführung von Projekten.
Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen zu verankern ist daher ein langfristiges Unterfangen. Wir unterstützen Sie mit Expertenwissen, Change Management Erfahrung, Durchhaltevermögen und dem nötigen Fingerspitzengefühl: je nach Situation als Coach, als Sparringspartner oder mit einem konkreten Programm. Unser Ziel ist es dabei, uns so schnell wie möglich überflüssig zu machen.
Seit 2017 unterstützt Stimmt die Schweizerische Unfallversicherungsanstalt (Suva) dabei, Kundenorientierung in der Organisation zu verankern. Auf der strategischen Ebene bei der Definition relevanter Customer Journeys bis hin zu konkreten Projekten. Das Resultat: Kundenfokus wird immer mehr gelebt – und das in einem teilmonopolistischen Betrieb!
ÖKK, die Krankenversicherung aus dem Bündnerland, weiss seit dem implementierten Customer Experience Management genau, wer ihre Zielkunden sind, was die wichtigsten Customer Journeys sind und wann und wie in den Customer Journeys die Zufriedenheit erhöht werden kann. So verbessert ÖKK das Kundenerlebnis von Grund auf – und zwar messbar.
Zusammen mit Stimmt hat die Allianz Suisse den Grundstein gelegt, um systematisch kundenzentrierter zu werden. Nach einer Priorisierung der Customer Journeys hat die Versicherung insgesamt über 40 Massnahmen umgesetzt und die Organisation auf Kundenfokus eingeschworen. Das Resultat: Die Allianz Suisse ist aus dem Mittelfeld in die Top Liga in Sachen NPS in der Schweiz vorgestossen.
«Stimmt hat uns dabei unterstützt, unsere Kunden aus einer anderen Perspektive zu analysieren, und dabei auch unsere Denkweise verändert.»
Kundenwissen ist die Basis aller kundenzentrierten Aktivitäten. Wenn Sie das Kundenwissen zentral verwalten, können Sie es wiederverwenden und zur strategischen Steuerung nutzen. Auch das Messen von Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung (NPS) und spezifischeren KPIs geschieht am besten zentral. So kann für die Organisation der grösste Mehrwert geschaffen werden. Wir helfen Ihnen zu definieren, wie viel Messen sinnvoll ist, welches Wissen sich lohnt zu sammeln und erklären, wie Sie vorgehen können.
Kundenfokus ist immer transversal. Der Gedanke zieht sich durch alle Teile Ihres Unternehmens. Alle müssen mitmachen und im Sinne der Kundinnen und des Unternehmens handeln. Die Führungsebene ist deshalb gut beraten, sowohl Ziele wie auch Initiativen übergreifend anzusetzen. Zielkonflikte gibt es dabei immer. Sie werden besser im Management ausgetragen als in den einzelnen Abteilungen. Eine kundenorientierte Haltung auf allen Ebenen bildet das Fundament, auf dem alles andere fusst. Das Führungsverhalten ist entscheidend. Es gilt Freiheiten zu geben und Kompetenzen zu vermitteln, damit kundenzentriertes Verhalten in der Organisation möglich ist. Wir wissen, wie es geht.
Oft können Firmen nicht schnell genug auf sich ändernde Anforderungen oder neue Umstände eingehen. Denn gerade bei Kundeninteraktionen und Angeboten sind fast immer mehrere Bereiche beteiligt. Dazu braucht es neue Projektstrukturen, die transversal aufgestellt sind, mit hoher Autonomie und gleichzeitig guter Abstimmung in der Organisation. Diese Projektteams können dann rasch und agil Interaktionen und Angebote für Kundinnen konzipieren, umsetzen und launchen.
Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!
Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.
Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.
Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.
Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.
Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.
Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.
Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany
Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.
Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.
AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB
Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.
Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.
Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.
Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.
Segmentierung
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In drei Schritten zur erfolgreichen B2B Segmentierung
Kundenorientierung
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