Nach Customer Experience folgt die Relationship Economy

Vom Erlebnis zur Beziehung

Boukadoura Restaurant

Von der gläserlosen Brille zur griechischen Taverne – was ist das Endziel einer Firma?

Unse­re Som­mer­fe­ri­en ver­brin­gen wir meist in unse­rer Feri­en­woh­nung in Grie­chen­land. Seit Jah­ren besu­chen wir unse­re Lieblings-Taverne.
Sie ist nicht beson­ders pit­to­resk gele­gen oder gleich um die Ecke. Sie ist auch nicht beson­ders güns­tig, und es gibt auch kei­ne ande­ren Gerich­te als in den meis­ten ande­ren Taver­nen. 
Was macht die­se Taver­ne zu unse­rer Lieblings-Taverne?
Zum einem die hohe Qua­li­tät der Moussa­ka und Gav­ros, vor allem aber die ver­läss­li­che und per­sön­li­che Betreu­ung durch ein sehr kon­stan­tes Team. Wir wis­sen: Dem Per­so­nal liegt etwas an uns. Sie haben Freu­de dar­an, wenn wir wie­der kom­men und auch dar­an, sich bei den kos­ten­lo­sen Des­serts am Ende jeweils selbst zu übertreffen.

Im Gegen­satz dazu war ich genau ein­mal in einem Hard Rock Café. Als Vor­zei­ge­bei­spiel für die Expe­ri­ence Eco­no­my war das Erleb­nis zwar wirk­lich toll, mit all den Memo­ra­bi­li­en und die­sem Gefühl, ein Teil vom Rock’n’Roll zu sein. Aber hat es mich danach noch ein­mal dahin gezo­gen? Nein. 

Natür­lich: Die Taver­ne liegt allei­ne an einer Haupt­stras­se im Nor­den von Grie­chen­land, und die Eigen­tü­mer­fa­mi­lie arbei­tet selbst mit. Das Unter­neh­men «Hard Rock Café» hat über 160 Filia­len. Doch selbst der Mil­li­ar­den­um­satz des Impe­ri­ums wirkt klein im Ver­gleich zum Umsatz von tau­sen­den Lieb­lings-Restau­rants, die über Jah­re unser aller Treue sicher sind. 

Gute Kundenerlebnisse sind nicht das Endziel für eine Firma. Es geht darum, mit Kunden Beziehungen aufzubauen: Geschäftsbeziehungen.

Seit über 20 Jah­ren unter­stüt­zen wir von Stimmt Unter­neh­men dabei, sich so auf­zu­stel­len, dass über gute Inter­ak­tio­nen und Pro­duk­te Kun­den über­zeugt wer­den und es auch über vie­le Jah­re blei­ben. Und dabei ist mir je län­ger,  je kla­rer gewor­den: Gute Kun­den­er­leb­nis­se sind nicht das End­ziel für eine Fir­ma. Es geht auch nicht nur dar­um, Kun­den einen mone­tä­ren Mehr­wert zu geben. Es geht dar­um, mit Kun­den Bezie­hun­gen auf­zu­bau­en: Geschäftsbeziehungen.
Gera­de in gesät­tig­ten Märk­ten ist das die effek­tivs­te und effi­zi­en­tes­te Art, lang­fris­tig pro­fi­ta­bel zu sein. 

Ist das der schnellste Weg zu Marktdominanz und langfristigen Erfolg?

Soll­ten sich alle Fir­men auf lang­fris­ti­ge und wert­hal­ti­ge Kun­den­be­zie­hun­gen aus­rich­ten? Nein, denn es gibt vie­le Wege zum Glück. Aber gera­de in Bran­chen, bei denen Neu­kun­den­ak­qui­si­ti­on und das Auf­set­zen einer Kun­den­be­zie­hung teu­er und schwie­rig sind (gesät­tig­te Märk­te, Nischen, B2B), macht es Sinn, ein­mal Über­zeug­ten wei­ter­hin ein gutes Gefühl zu geben.

Relationship Economy heisst also die nächste Stufe, die auf Customer Experience folgt.

Gute Kun­den­be­zie­hun­gen basie­ren neben der Zufrie­den­heit mit der Fir­ma und ihren Pro­duk­ten auch auf Zuver­läs­sig­keit und Ver­trau­en. Die­se zwei letz­ten Dimen­sio­nen müs­sen mei­nes Erach­tens ver­mehrt in den Fokus rücken, wenn wir uns Rich­tung Rela­ti­ons­hip Eco­no­my bewegen.

Dabei gibt es ver­schie­de­ne Arten von Vertrauen.
Nach dem insti­tu­tio­nel­len Ver­trau­en (die erwähn­te Taver­ne gibt es schon län­ger und ist von der Gesund­heits­be­hör­de kon­trol­liert) und dem trans­ak­tio­nel­len Ver­trau­en (gutes Essen, freund­li­ches Per­so­nal) ent­steht über zuver­läs­si­ge und enga­gier­te Inter­ak­tio­nen im Lau­fe der Zeit das Bezie­hungs­ver­trau­en (ich kann mich auf das Per­so­nal ver­las­sen, es zieht mich nicht über den Tisch).
Genau da liegt auch die gros­se Chan­ce im Bereich Cus­to­mer Expe­ri­ence Management. 

Setzt man auf langfristige Beziehungen, werden gute Interaktionen zur Grundvoraussetzung und Hebel für Vertrauen, das der Differenzierung im Markt dient.

Dabei geht es nicht mehr nur um die Gestal­tung von Inter­ak­tio­nen, son­dern viel­mehr vom sozia­len Sys­tem der «Fir­ma». Damit ich Bewei­se habe, dass das Restau­rant es ernst mit mir als Gast meint, muss an den ver­schie­de­nen Touch­points Fle­xi­bi­li­tät vor­han­den sein (auch mal ein falsch bestell­tes Gericht zurück­neh­men, je nach Stim­mung das Des­sert ver­än­dern, auch mal den Tisch umstel­len). Das wie­der­um setzt ein Füh­rungs- und Geschäfts­ver­ständ­nis vor­aus, das die­se Frei­hei­ten als Chan­ce und nicht als Gefahr sieht. Denn am Ende des Tages führt die Extra-Kugel Eis zu Mini-Begeis­te­rung und erneu­tem Umsatz, die Ver­rech­nung des fal­schen Menüs dage­gen zu einem kurz­fris­ti­gen Gewinn ohne die Aus­sicht auf zusätz­li­chen Umsatz.

Bewei­se dafür, dass eine lang­fris­ti­ge Bezie­hung über kurz­fris­ti­gem Gewinn steht, haben wir in der Pan­de­mie ab und zu gese­hen. Die Mobi­li­ar zum Bei­spiel hat ihren ver­si­cher­ten Restau­rants unbü­ro­kra­tisch unter die Arme gegrif­fen und sich nicht hin­ter Klein­ge­druck­ten und Aus­schluss­klau­seln ver­steckt. Die Migros hat ihr Nach­bar-bringt-Ein­kauf Pro­gramm wie­der aus der Mot­ten­kis­te geholt. 

Auch wir haben die­ses Jahr in Grie­chen­land wie­der unse­re Lieb­lings-Taver­ne besucht – ein paar Mal mehr als die letz­ten Som­mer und mit gross­zü­gi­ge­rem Trinkgeld. 

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Glenn Oberholzer
glenn.oberholzer@stimmt.ch
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