Relationship Economy

Beim Haarschnitt und beim Wein verlasse ich mich seit Jahren auf die gleichen zwei Personen. Ich kann ihnen blind vertrauen, und es käme mir nie in den Sinn etwas daran zu ändern. Doch wie ist es ihnen gelungen mich langfristig zu begleiten? Die Theorie kennt drei Dimensionen, welche die Basis für langfristige Kundenbeziehungen bilden: Zufriedenheit, Zuverlässigkeit und Vertrauen.

Zufriedenheit als Voraussetzung für Folgekäufe

In der Praxis gibt es sowohl beim Haarschnitt wie auch beim Weinkauf ein erstes Mal. Als Kunde ist man besonders aufmerksam und beurteilt kritisch, ob die wichtigsten Basisanforderungen erfüllt sind. Der Salon muss z.B. sauber sein, die Coiffeuse/der Coiffeur freundlich, und der Haarschnitt muss den eigenen Vorstellungen entsprechen. Dasselbe gilt beim Weinkauf: Der Laden und das Sortiment müssen ansprechend sein, die Weinberatung kompetent, und der Wein muss schmecken. Positive Erlebnisse beim Erstkontakt, welche nicht erwartet werden, verstärken die Zufriedenheit: ein Massagestuhl und Kaffee mit Schöggeli beim Coiffeur oder Neukundenrabatt und Gratisprobe beim Weinhändler. Sofern ich nach dem Erstbesuch zufrieden bin, ist die Grundvoraussetzung erfüllt, dass ich wieder komme. Zufriedenheit alleine ist jedoch noch nicht ausreichend, eine langfristige Beziehung zu etablieren. 

Zuverlässigkeit = konstante Zufriedenheit

Im Rückblick haben es meine Coiffeuse und mein Weinverkäufer geschafft, meine Wahl jedes Mal zu bestätigen. Die Ergebnisse waren zuverlässig immer gut, so dass ich konstant mit ihren Dienstleistungen zufrieden war. Ich habe gelernt, dass ich mich auf sie verlassen kann, und sie haben von mir gelernt, was mir wichtig ist. Ich muss mich nicht immer wieder von Neuem erklären, weil sie sich gemerkt haben, auf was ich Wert lege. So weiss mein Weinberater mittlerweile, dass ich eine Präferenz für französische und italienische Weine habe, diese kräftig sein dürfen und preislich eine gewisse Schmerzgrenze nicht überschreiten sollen. Meine Coiffeuse wiederum fragt mich direkt, ob sie den Schnitt wie beim letzten Mal – beziehungsweise wie immer – machen dürfe, nimmt Wachs anstatt Gel und frisiert die Haare am Schluss automatisch auf die richtige Seite. 

Gegenseitiges Vertrauen führt zu langfristigen Beziehungen

Die zuverlässigen und engagierten Interaktionen über die Zeit und das konstant gute Ergebnis haben dazu geführt, dass die beiden Personen für mich im Kontext Weinkauf bzw. Haare schneiden gesetzt sind. Ich vertraue ihnen und freue mich jeweils auf die Begegnung. Auch sie haben gelernt, sich auf mich zu verlassen und mir vertrauen zu können. Sie geben mir jeweils ein gutes Gefühl, und ich spüre, dass sie meine Präsenz schätzen. Einzelne Erlebnisse über die Zeit haben das Vertrauen weiter verstärkt: So hat mein Weinberater mein Budget mehrmals nicht maximal ausgeschöpft, weil er mir eine vernünftigere Alternative bot. Gut, ich habe dann mit dem Eingesparten trotzdem noch etwas gekauft, aber das Beispiel hat mir gezeigt, dass mein Weinberater an mir interessiert ist und es ihm nicht um Umsatzmaximierung geht. Bei meiner Coiffeuse habe ich erlebt, wie sie vor meinem Termin einer nicht zufriedenen, langjährigen Kundin die Haare etwas nachgebessert hat. Als die Kundin dafür etwas zahlen wollte, musste sie ziemlich insistieren, dass sie das zusätzliche Geld auf keinen Fall wolle. Obwohl nur beobachtet, hat es mein Vertrauen verstärkt, dass ich in einem solchen Fall ähnlich behandelt werden würde. 

Langfristige Kundenbeziehungen sind nicht jedermanns Sache

Sowohl aus Kunden- wie auch Firmensicht ist Relationship Economy nicht immer der Königsweg. Als Kunde möchte ich nicht in jedem Kontext auf eine langfristige Beziehung setzen und agiere teilweise bewusst auch opportunistisch und transaktional. Bei den Firmen ist es genau gleich: Nicht alle Geschäftsmodelle sind auf Langfristigkeit ausgerichtet. Kurzfristige Gewinnoptimierung kann das erklärte Ziel sein. Der Relationship Economy Ansatz ist insbesondere für Branchen geeignet, in welchen Neukundenakquisition und das Aufsetzen einer Kundenbeziehung teuer und schwierig sind (in gesättigten Märkte, in Nischen, im B2B-Umfeld). 

Im Hinblick auf die Themen Haare schneiden und Wein kaufen mag ich behaupten, dass sich die langfristige Beziehung bisher für beide Seiten gelohnt hat, und ich hoffe sehr, dass mich die beiden mit ihren wertvollen Dienstleistungen noch lange begleiten werden!

Relationship Economy einfach erzählt von Manuel Villiger

Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

Mehr dazu
Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

Mehr dazu
Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

Mehr dazu
Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

Mehr dazu
Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

Mehr dazu
Weitere Kunden aus dem Bereich

Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany

Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

Mehr dazu
Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

Mehr dazu
Weitere Kunden aus dem Bereich

4B / AS Aufzüge / Bachofen / Hawa / Helion / Schindler / Stobag

Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

Mehr dazu
Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

Wissen
Über uns
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
Kontakt
Stimmt AG
Korneliusstrasse 9
8008 Zürich
Stimmt Lunch
Wir haben jeden zweiten Freitag ab 12:15 Uhr ein Get Together zum Networken.
Melden Sie sich zum Lunch an, wir freuen uns!