Fast jedes Unternehmen bezeichnet sich heute als kundenzentriert. Doch was bedeutet das in der Praxis? Die Consorsbank, die Pionierin im Online-Wertpapierhandel, hat sich dieser Frage im Rahmen ihrer neuen Premium-Strategie intensiv gewidmet und dabei überraschende Erkenntnisse gewonnen, welche Kundenerlebnisse tatsächlich eine höhere Zahlungsbereitschaft auslösen.
Ein Interview mit Philip Weichselgartner, Programmleiter «Premium» bei der Consorsbank und Sandro Ruberti, Director bei Stimmt.
Philip, was war für die Consorsbank der ausschlaggebende Grund, das Thema «Premium» strategisch anzugehen, und welche zentrale Herausforderung wolltet ihr damit lösen?
Der ausschlaggebende Grund für die strategische Ausrichtung auf das Thema «Premium» war der Wunsch, unsere Positionierung als moderne Direktbank zu schärfen und gezielt anspruchsvolle Kund:innen anzusprechen. Die zentrale Herausforderung bestand darin, ein differenziertes Leistungsversprechen zu entwickeln, das über den reinen Preiswettbewerb hinausgeht und echten Mehrwert durch exzellente Kundenerlebnisse schafft.
Für dieses Vorhaben habt ihr euch für eine strategische Partnerschaft mit uns entschieden. Was hat dich in der Zusammenarbeit mit Stimmt besonders überzeugt und was macht diese Partnerschaft aus deiner Sicht erfolgreich?
Die Zusammenarbeit mit Stimmt überzeugt mich durch eine seltene Kombination: analytische Exzellenz und fundierte empirische Forschung treffen hier auf eine pragmatische, lösungsorientierte Herangehensweise. Besonders wertvoll ist zudem die tiefe Branchenkenntnis im Finanzsektor – das spart Zeit und schafft sofort Vertrauen. Und nicht zuletzt: Der menschliche Fit stimmt einfach. Die Zusammenarbeit macht Spaß, ist konstruktiv und von echtem Teamgeist geprägt.
Ein zentrales Ergebnis eurer Zusammenarbeit ist der «Premium Experience Compass». Kannst du kurz erklären, was sich dahinter verbirgt und warum es so entscheidend ist, sich von über 150 Customer Journeys auf die 6 wichtigsten zu fokussieren?
Der Premium Experience Compass ist das Ergebnis einer intensiven Analyse von über 150 Customer Journeys – mit dem Ziel, die Erlebnisse zu identifizieren, die für unsere Kund:innen wirklich entscheidend sind. Die Konzentration auf die sechs wichtigsten Journeys erlaubt es uns, unsere Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Impact haben. Die Methodik dahinter verbindet empirische Tiefe mit pragmatischer Klarheit – ein echter Kompass für strategische Entscheidungen.
Der Ansatz zielt ja darauf ab, einen messbaren ökonomischen Nutzen zu schaffen, wie z.B. eine höhere Zahlungsbereitschaft und höhere Kundendurchdringung. Wo siehst du bereits heute die ersten konkreten Erfolge und positiven Veränderungen durch die Umsetzung der erarbeiteten Massnahmen?
Die ersten positiven Veränderungen zeigen sich vor allem auf kultureller Ebene: Die klare Ausrichtung auf ein ökonomisches Ziel schafft Vertrauen und Akzeptanz für unser Vorhaben – und das über Bereichsgrenzen hinweg. Der Premium Experience Compass hilft uns dabei, unsere Ressourcen gezielt zu fokussieren und die Organisation auf ein gemeinsames Ziel auszurichten. Aktuell arbeiten wir intensiv an der Umsetzung konkreter Maßnahmen und wollen deren Wirksamkeit zeitnah auch messbar machen.
Die Konzentration auf die «Top-Premium Treiber» verändert oft nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die interne Arbeitsweise. Wie hat dieses Projekt die interne Sichtweise auf Kundenbedürfnisse und die Priorisierung von Initiativen bei der Consorsbank beeinflusst?
Das Projekt hat unsere interne Sichtweise auf Kundenbedürfnisse grundlegend verändert. Uns ist bewusst geworden, dass ein herausragendes Kundenerlebnis nicht entlang unserer internen Silostrukturen funktioniert – deshalb ist cross-silo Kollaboration heute ein Muss. Das verbindende Element ist für uns das transversale Customer Journey Management, das eine zentrale Rolle bei der Priorisierung von Initiativen einnimmt. Statt auf persönliche Meinungen zu setzen, orientieren wir uns an empirischer Evidenz und stellen die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kund:innen in den Mittelpunkt. Das schafft nicht nur Klarheit, sondern auch ökonomischen Mehrwert.
Der Blick in die Zukunft: Du hast erwähnt, dass nun die Kulturarbeit entscheidend ist, um das Premium-Potenzial voll auszuschöpfen. Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten nächsten Schritte für die Consorsbank in den kommenden Jahren, und welche Rolle spielt die Verankerung einer kundenzentrierten Kultur dabei?
Fast jede Organisation bezeichnet sich als kundenzentriert – wir auch. Doch der Ansatz und die Ergebnisse aus der Zusammenarbeit mit Stimmt haben uns ehrlich hinterfragen lassen, ob wir diesem Anspruch wirklich immer gerecht werden oder uns nicht doch manchmal etwas vormachen. Der entscheidende nächste Schritt ist daher eine konsequente kulturelle Weiterentwicklung. Mit dem Premium Experience Compass haben wir dafür bereits ein starkes Fundament gelegt: Er hilft uns, Kundenbedürfnisse klar zu priorisieren und die Organisation auf gemeinsame Ziele auszurichten. Jetzt geht es darum, diese Haltung nachhaltig zu verankern – in Denkweise, Entscheidungsprozessen und täglichem Handeln.
Eine persönliche Frage zum Abschluss: Was war für dich persönlich der überraschendste oder aufschlussreichste Moment bisher?
Besonders überraschend war für mich die Erkenntnis, welche Customer Journeys tatsächlich eine höhere Mehrpreisbereitschaft bei unseren Kund:innen auslösen. Soviel kann ich verraten: Es sind nicht ausschließlich die, an die man intuitiv zuerst denkt. Das hat uns deutlich gemacht, dass unser bisheriger Ansatz oft zu heuristisch geprägt war. Optimieren kann man vieles – aber entscheidend ist, ob diese Optimierungen vom Kunden auch wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Genau diese Perspektive hat das Projekt nachhaltig geschärft.
