Das WAS und WIE einer Value Proposition

Wie Sie im Blog erfahren haben, reise ich gerne. Dieses Jahr hatte ich eine grössere Reise nach Costa Rica geplant. Doch leider fiel auch diese Covid-19 zum Opfer. Zwei Tage vor Abflug verhängte Costa Rica ein Einreiseverbot für Ausländer, was dazu führte, dass ich sowohl den Flug als auch das Mietauto sowie sämtliche bereits gebuchten Hotels stornieren musste.

Wer schon einmal eine lang ersehnte Reise stornieren musste, kann bestimmt mitfühlen, dass bei jedem einzelnen Hotel und in den Stunden in der Warteschleife der Airline die Wehmut hochkommt.

Doch einen kleinen Hoffnungsschimmer gibt es. Und der heisst Reiseversicherung.

Ich kontaktierte meinen Kundenberater und informierte ihn, dass ich die Reise nicht antreten kann. Wie ist das Vorgehen, wie kann ich den Schaden meiner Reiseversicherung melden? Seine Antwort war kurz und deutlich, aber ebenso freundlich und hilfsbereit: «Ach, das ist aber schade! Schicken Sie uns einfach eine Auflistung der Kosten aller Hotels, der Flüge und des Mietautos, die Ihnen nicht zurückerstattet werden, und wir überweisen Ihnen das Geld. Wegen der aktuellen Situation kann es etwas länger dauern. Ich hoffe, das verstehen Sie.»

Gesagt getan. In akribischer Arbeit stellte ich eine Excel-Tabelle zusammen, in der alle Kosten aufgelistet waren, die ich bereits gehabt hatte. Diese reichte ich wie abgemacht bei der Reiseversicherung ein und erhielt tatsächlich zwei Tage später den vollen Betrag.

Was wissen Sie über Ihre Reiseversicherung? 

Ich kann zwar sagen, bei welchem Anbieter ich versichert bin und vielleicht noch die versicherte Summe bei Stornierungen, aber bei allfälligen Extras wie Reisegepäck und die dazugehörige Summe oder Mietwagenschutz, Rücktransport, Reisekrankenversicherung etc., muss ich gestehen, bin ich überfragt. Inwieweit sich das Angebot meiner Reiseversicherung von dem anderer Anbieter unterscheidet, weiss ich auch nicht. 

Das WAS eines Reiseversicherers ist austauschbar, aber – und da kommt meine Costa-Rica-Misere ins Spiel – das WIE, also die schnelle Abwicklung des Schadenfalls, spielt für mich eine grosse Rolle und führt zu einem begeisternden Erlebnis in einer eher unangenehmen Situation.

Heutzutage tummeln sich vor allem in gesättigten Märkten viele Anbieter, die ähnliche oder austauschbare Produkte anbieten. Das Nutzenversprechen ähnelt sich, und der Kunde nimmt das Produkt als Standardprodukt wahr. Genau in diesen Märkten ist es wichtig, das WIE auf den Kunden auszurichten. Wir sind davon überzeugt, dass jedes Unternehmen in noch so gesättigten oder homogenen Märkten durch eine relevante, glaubwürdige und differenzierende Value Proposition sowie eine durchdachte Customer Journey einen Erfolg am Markt erzielen kann.

Nur ein kundenzentriertes WAS reicht eben nicht aus, denn für den Kunden ist das WIE entscheidend.

Begeisterte Kunden begleiten Sie ein Leben lang.  

Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Ob digital oder analog, kontaktieren Sie uns und wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt das WIE.