Positive Überraschungen: das Zauberwort für Kundenbegeisterung

Zufrieden sind wir mit den meisten Kundenerlebnissen. Die Tram fährt pünktlich, der Staubsauger funktioniert, die App tut, was sie soll. Die Ambition vieler Unternehmen und Dienstleistungen ist es aber zu begeistern. Das ist noch einmal eine ganz andere Liga. Wann waren Sie das letzte Mal von einem Kundenerlebnis begeistert? Wahrscheinlich, als Sie etwas nicht erwartet hatten, als das Erlebnis Sie positiv überrascht hat.

Dankeschön, Herr Kano

Noriaki Kano prägte ein Kundenzufriedenheitsmodell (Kano-Modell) mit drei Faktoren, die Kunden(un)zufriedenheit ganz unterschiedlich beeinflussen.

Kano-Modell

Basiert auf: Kano, N.; Seraku, N.; Takahashi, F.; Tsuji, Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2) S. 147–156, 1984.

Die Basisfaktoren: Das muss erfüllt sein

Erinnern Sie sich an einen Restaurantbesuch, bei dem Sie richtig unzufrieden waren? Wahrscheinlich hat etwas Grundlegendes gefehlt oder nicht gepasst. Vielleicht war das Essen versalzen oder die Mitarbeiter unfreundlich. Das sind beides Basisfaktoren. Als Kunde oder Kundin erwarten Sie geniessbares Essen und einen freundlichen Service. Ist das nicht erfüllt, verlassen Sie das Restaurant unzufrieden und kommen nicht mehr zurück.

Die Leistungsfaktoren: je mehr, desto besser

Nicht alle Restaurants, die geniessbares Essen und freundliche Mitarbeiter haben, sind gleich gut. Während in einem Restaurant das Essen rasch serviert wird, warten Sie in anderen Restaurants eine gefühlte Ewigkeit. In einem Restaurant sind die Preise erschwinglich, während Sie in anderen nur schon für die Vorspeise einen Kredit aufnehmen müssen. Die Wartezeit und die Preise sind beides Leistungsfaktoren. Je kürzer die Wartezeit und je tiefer die Preise, desto zufriedener sind tendenziell die Restaurantbesucher. Ohne gross darüber nachzudenken vergleichen Sie die Restaurants anhand von den Leistungsfaktoren und entscheiden sich für eines.

Die Begeisterungsfaktoren: das gewisse Extra

Vor einigen Wochen war ich in einem Restaurant, das mich begeisterte. Zusammen mit einem Freund bestellte ich ein Take-Away Menü. Und während wir etwas unbehaglich am Eingang warteten, bot der Besitzer uns einen Platz an und servierte uns in schönen Gläsern einen Fruchtsaft. Das offerierte Getränk war ein Begeisterungsfaktor. Es übertraf unsere Erwartungen und war eine positive Überraschung.

Und Begeisterungsfaktoren sind ziemlich mächtig! Ich erzähle meinen Freunden und Bekannten davon und komme wieder.

Wie man Kunden besser versteht 

Begeisterungsfaktoren decken noch unbekannte Bedürfnisse auf – ganz nach dem Motto: «Ich wusste gar nicht, dass ich das möchte, aber jetzt möchte ich es nicht mehr missen.» Gerade das Beispiel mit dem Fruchtsaft zeigt, dass Begeisterungsfaktoren in der Umsetzung nicht unbedingt aufwendig sind. Die Herausforderung liegt darin, sie zu erkennen.

Doch wie kann man die Kundenbedürfnisse besser verstehen? Das haben wir bei Stimmt schon mit unzähligen Klienten angepackt. Zentral dabei: mit Kunden sprechen. Dadurch verstehen Sie die ganz konkreten Höhe- und Tiefpunkte auf der Kundenreise. In Kreativitäts-Workshops werden neue Angebote und Dienstleistungen entwickelt, die genau bei diesen Tiefpunkten ansetzen. So entstehen Angebote oder Dienstleistungen, die die Kunden positiv überraschen und somit begeistern.

Wer rastet, dessen Kundenerlebnis rostet

Leider ist es damit nicht getan. Nur weil man die Kunden einmal begeistert, heisst das nicht, dass es dann immer so bleibt. Gute Ideen werden oft kopiert, und was alle machen, wird bald von den Kunden erwartet und ist keine positive Überraschung mehr.

Darum heisst es: dranbleiben. Denn die Begeisterungsfaktoren von heute sind die Basisfaktoren von morgen. Um Ihre Kunden langfristig zu begeistern, müssen Sie zum Innovator werden und Kundenzentrierung in der Strategie priorisieren. Dafür werden Sie mit wiederkehrenden Kunden und letztendlich höheren Gewinnen belohnt.

Sie wissen nicht wie Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen? Gerne helfen wir Ihnen dabei, Ihre Kunden zu verstehen und Angebote und Dienstleistungen zu entwickeln, die Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern.

Mehr Informationen zum Kundenerlebnis der Schweiz finden Sie übrigens auch im Customer Experience Monitor 2021. Bereits zum vierten Mal haben wir mit Schweizer Unternehmen des Alltags das Kundenerlebnis der Schweiz gemessen. Das Kundenerlebnis hat sich dabei stetig verbessert, gut ist es deshalb aber immer noch nicht. Das Feld ist in allen Branchen enger zusammengerückt, immer mehr Firmen setzen bewusst und gezielt auf die Differenzierung durch gute Kundenerlebnisse.

Doch reicht das aus?

Wer sich in Zukunft über Kundenerlebnisse abheben möchte, muss den Fokus auf die passenden Kundentypen, auf die richtigen Customer Journeys und vor allem auf die wertschätzende Kundenbeziehung setzten. Dies gelingt nur, wenn der Kundenfokus strategisch angegangen wird und vom Management auch vorgelebt wird.

Kundenbegeisterung vs. Kundenzufriedenheit einfach erzählt von Simon Graf:

Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany

Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

4B / AS Aufzüge / Bachofen / Hawa / Helion / Schindler / Stobag

Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

Wissen
Über uns
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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Stimmt AG
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