Über Beziehungen und Digitalisierung im Rückversicherungsgeschäft

Ein Interview mit Evangelos Avramakis, Head Digital Ecosystems R&D, Swiss Re

Swiss Re: Über Beziehungen und Digitalisierung im Rückversicherungsgeschäft

Rück­ver­si­che­rer haben meist Erst­ver­si­che­rer als Kun­den und Bro­ker als Ansprech­part­ner. Jeder kennt jeden und alle sind Exper­ten. Ent­spre­chend rele­vant sind die per­sön­li­chen Bezie­hun­gen (dazu mehr auf stimmt.ch/b2b-cx-versicherungen). Die Inter­ak­tio­nen im B2B Kon­text müs­sen aller­dings auch sehr effi­zi­ent sein. Die Kon­se­quenz: Die Rück­ver­si­che­rungs­bran­che digi­ta­li­siert des­halb im Front-End wie im Back-End

Dar­über, wie Digi­ta­li­sie­rung und Kun­den­be­zie­hun­gen zusam­men­ge­hen, habe ich mit Evan­ge­los Avra­ma­kis, Head Digi­tal Eco­sys­tems R&D von Swiss Re, gespro­chen:

Glenn: Evan­ge­los, du bist seit meh­re­ren Jah­ren beim Rück­ver­si­che­rer Swiss Re ver­ant­wort­lich für das digi­ta­le Öko­sys­tem und derer Digi­ta­li­sie­rung von Ver­si­che­run­gen. Wel­che Rol­le spie­len dabei die digi­ta­len Kanä­le? Stimmt ver­tritt ja die The­se, dass per­sön­li­che Bezie­hun­gen im B2B äus­serst zen­tral sind.

Evan­ge­los: Jede Bezie­hung hat mit Men­schen zu tun. Immer. Egal, ob sie über digi­ta­le oder nicht-digi­ta­le Kanä­le ent­wi­ckelt wird. Auch bei Platt­for­men oder Öko­sys­te­men wer­den am Ende Kon­su­men­ten oder Unter­neh­men – also Men­schen – bedient. Bei digi­ta­len Öko­sys­te­men gewin­nen funk­tio­na­le Aspek­te wie Effi­zi­enz oder Effek­ti­vi­tät zusätz­lich Rele­vanz. Es geht dar­um, Inter­ak­tio­nen und Dienst­leis­tun­gen sowohl pro­duk­tiv, res­sour­cen­scho­nend als auch nach­hal­tig zu erbrin­gen. Die Touch­points sind hier vor­wie­gend digi­ta­ler Natur.

Glenn: Sind denn nicht genau die­se Basic-Touch­points Mög­lich­kei­ten, die Kun­den­be­zie­hung zu inten­si­vie­ren? Wie begeg­nest du der Angst, dass die Kun­den­be­zie­hung durch Digi­ta­li­sie­rung geschwächt wird?

Evan­ge­los: Die Fra­ge ist stets, wofür ein­zel­ne Touch­points ste­hen und für wel­che Funk­tio­nen sie beson­ders prä­de­sti­niert sind. Digi­ta­le Schnitt­stel­len sind hoch­ef­fi­zi­ent, wenn repe­ti­ti­ve und ein­fa­che Auf­ga­ben zu bewäl­ti­gen sind – genau­so haben empa­thi­sche Fer­tig­kei­ten von Kun­den­be­treu­ern ihre Daseins­be­rech­ti­gung, näm­lich: unkom­pli­ziert Pro­ble­me zu erken­nen und die­se zu lösen. Dank der Digi­ta­li­sie­rung bleibt mehr Zeit für die «mensch­li­che» Bezie­hungs­pfle­ge. Die Bezie­hung wird also wert­schöp­fen­der, wenn Dienst­leis­tun­gen mit­hil­fe mensch­li­cher und maschi­nel­ler Intel­li­genz erbracht wer­den – sie ver­eint sozu­sa­gen «the best of both worlds».

Glenn: «Mehr Zeit für mensch­li­che Bezie­hungs­pfle­ge» – wie über­zeugst du dein Manage­ment davon, die gewon­ne­ne Zeit nicht ein­fach in einen nied­ri­ge­ren Head­count zu inves­tie­ren?

Evan­ge­los: Es geht dar­um, Res­sour­cen dort ein­zu­set­zen, wo sie wert­schöp­fend und effek­tiv sind. Das ist öko­no­misch per se nicht falsch. Höhe­re Effi­zi­enz anzu­stre­ben, bedeu­tet unter ande­rem auch wett­be­werbs­fä­hig zu blei­ben. Inso­fern stel­len Effi­zi­enz­mass­nah­men die Regel dar. Ande­rer­seits wer­den aber durch Inno­va­ti­on neue Stel­len und inter­es­san­te Funk­tio­nen geschaf­fen. Näm­lich dort, wo Wachs­tums­fel­der ent­ste­hen oder Bezie­hun­gen wei­ter geför­dert wer­den sol­len. Wir haben ein Manage­ment, das die Lang­fris­tig­keit unse­rer Kun­den­be­zie­hun­gen ver­steht und die­se sehr wert­schätzt und pflegt. Die Repu­ta­ti­on und Makrt­stel­lung des Unter­neh­mens spie­gelt das wider. Das ist im B2B-Umfeld von zen­tra­ler Bedeu­tung.

Glenn: Du hast über elf Jah­re Erfah­rung in der Erst­ver­si­che­rungs- und Rück­ver­si­che­rungs­bran­che. Wel­che drei Tipps wür­dest du einer Ver­si­che­rung geben, wenn es dar­um geht, die Kun­den­be­zie­hung im B2B auch digi­tal zu stär­ken?

Metho­disch unter­schei­det sind die B2B-Sicht­wei­se ledig­lich im Kon­text. Es geht um Unter­neh­men, wel­che in einem Wett­be­werbs­um­feld der jewei­li­gen Indus­tri­en ste­hen.

Tipp 1:
Kun­den­sicht ein­neh­men – dar­an ändert sich auch im B2B nichts. Der Kon­text hin­ge­gen, in wel­cher die Kun­den­be­zie­hung Mehr­wer­te schafft, ist ein ande­rer – und meist viel kom­ple­xer im B2B-Umfeld. Man muss das Umfeld der Unter­neh­men, die Bran­che, invol­vier­te Par­tei­en und Part­ner oder auch Ver­si­che­rung viel bes­ser ver­ste­hen, um abschät­zen zu kön­nen, wo hoch­ef­fi­zi­en­te, digi­ta­le Schnitt­stel­len Sinn machen und wo mensch­li­che Inter­ak­tio­nen wert­voll sind.
Tipp 2:
Das Kun­den­er­leb­nis gestal­ten – auch im B2B-Umfeld.Nur soll­ten wir hier von «Unter­neh­mens-Erleb­nis» spre­chen und die trei­ben­den Fak­to­ren bes­ser ver­ste­hen. Es sind, wie ich vor­her erwähnt habe, eher funk­tio­na­le Ele­men­te, wel­che von grös­se­rer Bedeu­tung sind. Es gilt also zu ver­ste­hen, an wel­chen Touch­points Men­schen und an wel­chen Maschi­nen die «Unter­neh­mens-Erleb­nis­se» maxi­mie­ren kön­nen.
Tipp 3:
Geduld und Aus­dau­er – ver­eint mit einer «Keep cool»-Einstellung.Aufgrund des kom­ple­xen Umfel­des, in wel­chem sich die Unter­neh­men befin­den, und der Viel­zahl an über die gesam­te Wert­schöp­fung invol­vier­ter Par­tei­en, stellt die «Orches­trie­rung» und Abstim­mung eine gros­se Her­aus­for­de­rung dar. Bis alle Betei­lig­ten abge­holt und «syn­chro­ni­siert» sind, braucht es wesent­lich län­ger als im B2C-Umfeld. Das Schaf­fen von Stan­dards, Schnitt­stel­len und Mind­sets benö­tigt mehr Zeit. Wenn der Rah­men dann aber sau­ber auf­ge­setzt ist, ist der Mehr­wert für alle betei­lig­ten Par­tei­en im Netz­werk enorm. Inso­fern lohnt sich die Arbeit!

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Glenn Oberholzer
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