Der Prosecco und die Auberginen-Taschen

Die Tage werden wieder länger und das Wetter schöner. Das bedeutet für viele – Pandemie hin oder her: Die Lebensfreude steigt. Was gibt es Besseres als auf dem Balkon, der Terrasse oder im Garten mit einem Apéro den Feierabend einzuläuten?

Das hatte ich auch vor und deckte mich beim Coop meines Vertrauens mit allerlei Köstlichkeiten ein: Oliven, getrocknete Tomaten, Parmesan, Bresaola und einen Prosecco. Ich scannte alles an der Kasse und – wie jeder Schnäppchenjäger – scannte ich auch, ohne gross darüber nachzudenken, meine Supercard. Der Apéro war ein voller Erfolg, und ich war zufrieden mit meiner Auswahl.

Am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail von Mondovino, dem Weinclub von Coop:

«Fabelhaft, Sie haben eine gute Wahl getroffen!

Lieber Herr Fritsche

Es freut uns, dass Sie sich für den Naturaplan Bio Prosecco DOC Raphael dal Bo entschieden haben. Wir sind überzeugt, dass er sie begeistern wird.»

Soweit so gut, dachte ich. Das ist verrückt, dass sie wissen, was ich gekauft habe. Doch dann…

«Passend zu Ihrem besonderen Prosecco haben wir zwei feine FOOBY-Rezepte ausgewählt, die den Genuss perfekt vollenden:

Auberginen-Taschen und Ciambella»

Das ist ja cool! Coop hat gemerkt, dass ich diesen Prosecco gekauft habe, was per se noch nicht verrückt ist, da ich meine Supercard gescannt habe. Aber was ich beeindruckend finde, sind die digitalen Schnittstellen zwischen Coop, Mondovino und Fooby, die so gut funktionieren, dass ich für den gekauften Wein noch passende Rezepttipps erhalte.

Haben Sie auch schon solche Marketing E-Mails erhalten?

Ein Kunde durchlebt eine Vielzahl von Customer Journeys jeden Tag. Eine Customer Journey umfasst den Weg des Kunden vom Moment, in dem ein Bedürfnis geweckt wird, bis zum Moment, in dem dieses Bedürfnis befriedigt ist. In meinem Beispiel also von meinem Entschluss, einen Apéro zu machen, bis zum Zeitpunkt, in dem ich genüsslich auf dem Balkon sitze und auf den Feierabend anstosse.

Eine andere Customer Journey beginnt, wenn ich mir Gedanken darüber mache, was ich zum Abendessen kochen soll, über das Heraussuchen von Rezepten, das Einkaufen im Supermarkt bis zum Kochen selber.

Die Gesamtheit aller Customer Journeys nennen wir Kundenerlebniskreislauf. Diesen Kundenerlebniskreislauf im Griff zu haben, heisst, die Prozesse und Schnittstellen zu koordinieren und zu orchestrieren. Dies wird Customer Experience Management genannt.

In unserem Beispiel hat Coop verstanden, dass der Kunde nicht eine isolierte Customer Journey erlebt, sondern dass der Kunde durch ein gutes Customer Experience Management innerhalb des Konzerns einen ganzen Erlebniskreislauf durchläuft, den es gilt gut zu durchdenken. 

Ich habe die Customer Journey «Apéro» im Coop durchlebt und abgeschlossen. Coop orchestrierte und koordinierte meinen Kundenerlebniskreislauf so, dass ich durch Fooby auf die Customer Journey «Abendessen» innerhalb des Konzerns geschickt werde.

Dies ist eine grandiose Leistung und lässt unsere Herzen als Experten für Kundenfokus höher schlagen. Für mich hat es sich auch doppelt gelohnt. Der Apéro hat super geschmeckt, und ich weiss jetzt schon, welchen Prosecco es zu den Auberginen-Taschen gibt…

Wie nahtlos orchestrieren Sie den Kundenkreislauf für Ihre Kunden? Kontaktieren Sie uns und lassen Sie schon bald die (Prosecco-)Korken knallen. 

Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany

Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

4B / AS Aufzüge / Bachofen / Hawa / Helion / Schindler / Stobag

Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

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Über uns
Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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