Sanitas macht’s einfach – Kunden verstehen!

Im Interview erklären Elias Frühauf, Leiter Operations und Digitalization, Geschäftsleitungsmitglied von Sanitas und Glenn Oberholzer, Partner bei Stimmt, wie sie das Projekt «Einfach abrechnen» umsetzten.

Sanitas macht’s einfach – Kunden verstehen!

Das Kun­den­er­leb­nis und die Trans­pa­renz im Gesund­heits­we­sen sind für Kun­den unbe­frie­di­gend und die Inter­ak­tio­nen häu­fig kom­pli­ziert, kom­plex und teu­er. Dies möch­te Sani­tas ändern und hat gemein­sam mit Stimmt inner­halb eines Jah­res den Leis­tungs­pro­zess in Bezug auf Kun­den­be­dürf­nis­se und Effi­zi­enz neu gestal­tet. Das Resul­tat ist zum Bei­spiel eine App, mit der Arzt­rech­nun­gen ein­fach ver­ständ­lich gemacht wer­den und die aktu­ell für den Best of Swiss Web Award nomi­niert ist. Mei­ke Tara­bo­ri, Ver­trags­lei­te­rin und Chef­re­dak­to­rin vom CMM360 Maga­zin, hat mit Eli­as Früh­auf, Lei­ter Ope­ra­ti­ons und Digi­ta­liz­a­ti­on, Geschäfts­lei­tungs­mit­glied von Sani­tas, und Glenn Ober­hol­zer, Part­ner bei Stimmt, gesprochen.

Kön­nen Sie das Pro­jekt «Kun­den­ori­en­tier­te Aus­rich­tung des Leis­tungs­pro­zes­ses» kurz aus­füh­ren, wel­ches Sani­tas zusam­men mit Stimmt umge­setzt hat und was Kun­den­fo­kus in die­sem Zusam­men­hang heisst?

Eli­as Früh­auf: Unse­re Kun­din­nen und Kun­den ste­hen für uns im Zen­trum. Kun­den­zen­trie­rung ist fest in unse­rer Unter­neh­mens­stra­te­gie ver­an­kert. Wir stel­len unse­re Lösun­gen digi­tal zur Ver­fü­gung und rich­ten alle Mass­nah­men an der Kun­den-Con­ve­ni­en­ce aus. Dar­um set­zen wir lau­fend Initia­ti­ven und Pro­jek­te um, die unse­re Ambi­ti­on unter­stüt­zen. Dazu zählt auch das Pro­jekt mit Stimmt aus dem zwei­ten Halb­jahr 2018, das die voll­um­fäng­li­che Aus­rich­tung des Leis­tungs­pro­zes­ses auf die Kun­den­be­dürf­nis­se zum Ziel hat­te. In einem ite­ra­ti­ven Vor­ge­hen und ent­lang der drei Design­prin­zi­pi­en Empower­ment, Gui­d­ance und Con­ve­ni­en­ce ent­wi­ckel­te das Pro­jekt­team ein Ziel­bild zur Posi­tio­nie­rung von Sani­tas im Leis­tungs­pro­zess und Pro­to­ty­pen zur Visua­li­sie­rung und Umsetzung.

Glenn Ober­hol­zer: In einer ers­ten Pha­se des Pro­jek­tes ging es dar­um, die zwei Sani­tas macht’s ein­fach – Kun­den ver­ste­hen! Stoss­rich­tun­gen des Pro­jek­tes zu eru­ie­ren: 1. Wel­che Rol­le wird die Kran­ken­ver­si­che­rung in Zukunft im Leben von Kun­den spie­len und 2. Wie kann die Inter­ak­ti­on sei­tens des Kun­den mit sei­ner Kran­ken­ver­si­che­rung so ein­fach wie mög­lich gemacht wer­den und das ent­lang der heu­ti­gen Cus­to­mer Jour­ney und aller Touch­points. In einer zwei­ten Pha­se haben wir die­se Erkennt­nis­se dann Schritt für Schritt umgesetzt.

Wo war das Leis­tungs­pro­zess-Pro­jekt bei Sani­tas ange­sie­delt und wel­che Abtei­lun­gen sind beteiligt?

Eli­as Früh­auf: Das Pro­jekt­team haben wir inter­dis­zi­pli­när zusam­men­ge­stellt. Fach­ver­tre­ter aus unter­schied­li­chen Dis­zi­pli­nen, IT-Ent­wick­ler und Pro­jekt­ma­na­ger arbei­te­ten im agi­len Modus zusam­men und ent­wi­ckel­ten gemein­sam sowohl das stra­te­gi­sche Ziel­bild als auch die ope­ra­ti­ven Pro­to­ty­pen. Die Kun­den­sicht haben wir durch den Mit­ein­be­zug von Kun­din­nen und Kun­den und inter­nen Kun­den­be­ra­tern sicher­ge­stellt. Ein Geschäfts­lei­tungs­aus­schuss agier­te als Spon­sor und beglei­te­te das Pro­jekt­team in der Ent­wick­lung die­ser Ergeb­nis­se eng mit. In der Pro­jekt­lei­tung und Kon­zep­ti­on wur­den wir von Stimmt unterstützt.

Wie wich­tig ist es, die Mit­ar­bei­ten­den mit­zu­neh­men und warum?

Eli­as Früh­auf: Wir sind davon über­zeugt, dass wir gemein­sam mehr errei­chen und mit der Nut­zung von «Schwar­min­tel­li­genz» zu bes­se­ren Ideen kom­men. Ent­spre­chend war es uns sehr wich­tig, die Mit­ar­bei­ten­den auf die­se Rei­se mitzunehmen.

Glenn Ober­hol­zer: Kun­den­zen­trie­rung ist ein über­grei­fen­des The­ma, wel­ches alle Mit­ar­bei­ten­den aller Abtei­lun­gen betrifft. Daher soll­ten alle Mit­ar­bei­ten­den an Bord geholt wer­den, um eine brei­te Akzep­tanz zu schaf­fen. Daher wur­de das Pro­jekt­the­ma in die­sem Bei­spiel inter­dis­zi­pli­när zusam­men­ge­setzt und das hat her­vor­ra­gend funk­tio­niert; nicht nur arbei­ten vie­le der Pro­jekt­teil­neh­men­den auch heu­te noch in ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen aktiv an der Ver­wirk­li­chung der Visi­on, das Pro­jekt hat auch zusam­men­ge­schweisst. Selbst ich als exter­ner Bera­ter tref­fe mich immer noch regel­mäs­sig mit vie­len der invol­vier­ten Personen.

Waren auch Kun­den bei der Ent­wick­lung involviert?

Glenn Ober­hol­zer: Kun­den in den Pro­zess ein­zu­be­zie­hen, ist ein zen­tra­ler Bestand­teil auf dem Weg zum Auf­bau einer wech­sel­sei­ti­gen Kun­den-Unter­neh­mens-Bezie­hung; ohne geht es nicht. Dafür muss man den Kun­den zuhö­ren und die­se ite­ra­tiv ein­be­zie­hen. Basie­rend auf dem Per­so­na-Modell von Stimmt haben wir eine ers­te Hypo­the­se auf­ge­stellt, um her­aus­zu­fin­den, was die eigent­li­chen Pain Points in der Inter­ak­ti­on mit der Kran­ken­kas­se sind. Davon abge­lei­tet wur­den ers­te Prototypen
ent­wi­ckelt. Die­se Pro­to­ty­pen wur­den in einem wei­te­ren Schritt mit­tels qua­li­ta­ti­ver und quan­ti­ta­ti­ver Metho­den vali­diert. Auch haben wir wäh­rend des Betriebs lau­fend Daten gesam­melt, um zu prü­fen, was funk­tio­niert und was nicht.

Sanitas App
Sani­tas App

Wie wur­de das Pro­jekt schliess­lich umgesetzt?

Eli­as Früh­auf: Das Pro­jekt von 2018 dau­er­te rund fünf Mona­te und resul­tier­te in einem Ziel­bild und in zahl­rei­chen Ser­vice-Pro­to­ty­pen. Letz­te­re wur­den im Jahr 2019 unter dem Namen «Ein­fach abrech­nen» im eigens dafür gegrün­de­ten Ser­vice Inno­va­ti­on Lab, einem agi­len und inter­dis­zi­pli­nä­ren Gefäss für neue Kun­den­ser­vices, auch umgesetzt.

Glenn Ober­hol­zer: Gera­de bei einem agi­len Vor­ge­hen muss prio­ri­siert wer­den. Das heisst, die Ent­schei­dun­gen, die in einer ers­ten Kon­zept­pha­se gefällt wur­den, müs­sen dann auch rich­tig umge­setzt wer­den. Das hat sehr gut funktioniert.

Was sind bis­he­ri­ge Erkennt­nis­se und Erfolge?

Eli­as Früh­auf: Das Pro­jekt war aus stra­te­gi­scher und ope­ra­ti­ver Optik ein vol­ler Erfolg. Wir haben wich­ti­ge inhalt­li­che Schlüs­se und Lear­nings aus dem Ziel­bild gezo­gen und die­se in unse­rer Unter­neh­mens­stra­te­gie berück­sich­tigt. Wir haben gelernt, dass kun­den­zen­trier­te Ent­wick­lun­gen hohe tech­no­lo­gi­sche Ansprü­che mit sich brin­gen und eine zeit­ge­mäs­se IT-Archi­tek­tur und ‑Orga­ni­sa­ti­on von gros­ser Bedeu­tung ist. Und wir haben mit der Umset­zung der Pro­to­ty­pen im letz­ten Jahr den Leis­tungs­pro­zess für unse­re Kun­din­nen und Kun­den ein­fa­cher und kom­for­ta­bler gemacht. Wir haben bei­spiels­wei­se einen Rech­nungs­über­set­zer ent­wi­ckelt, der kryp­ti­sche Rück­for­de­rungs­be­le­ge in kun­den­freund­li­che Spra­che über­setzt und kon­so­li­diert, oder als schweiz­weit ers­te Kran­ken­ver­si­che­rung moder­ne Bezahl­mög­lich­kei­ten (TWINT und Kre­dit­kar­ten) eingeführt.

Sani­tas ist mit «Ein­fach abrech­nen» in den Kate­go­rien Usa­bi­li­ty, Inno­va­ti­on und Busi­ness ins Ren­nen für den Award «Best of Swiss Web» ein­ge­stie­gen und wur­de in der Über­ka­te­go­rie für den «Mas­ter of Swiss Web» nomi­niert. Gra­tu­lie­re. Was glau­ben Sie, wie ste­hen die Chan­cen, einen Award mit­neh­men zu dürfen?

Glenn Ober­hol­zer: Der Award wäre eine Aner­ken­nung für das Pro­jekt und auch für soli­de kun­den­zen­trier­te Stra­te­gie­ar­beit. Es zeigt einen gross­ar­ti­gen Weg auf, kun­den­zen­triert und sehr kon­kret Mehr­wert zu schaf­fen. Ich hof­fe, dass es jetzt ein Umden­ken von Kun­den­be­zie­hun­gen gibt.

Eli­as Früh­auf: Wir haben mit Stimmt metho­disch sau­ber für Kun­din­nen und Kun­den rele­van­te Ser­vices und Funk­tio­na­li­tä­ten kon­zi­piert. Dank den kon­kre­ten Pro­to­ty­pen war die Umset­zung danach viel ein­fa­cher. Der Erfolg bei Lan­cie­rung hat bestä­tigt: Wir haben die rich­ti­gen Bedürf­nis­se getrof­fen. Dies über­zeugt hof­fent­lich auch die Jury.

Ori­gi­nal Arti­kel aus dem CMM360 Maga­zin, Autorin: Mei­ke Tarabori