Ausgangslage und Ziele
Der Suva fehlte eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden und deren Customer Journeys. Dieses partielle Verständnis bremste die kundenorientierte Weiterentwicklung der Firma als Ganzes. Um die vorhandenen Mittel effizient einzusetzen, müssen sie dahin fliessen, wo sie den grössten Nutzen für die Gesamtzufriedenheit stiften.
Die bisherige Praxis – punktuelle, kundenzentrierte Entwicklung in über 70 Einzelvorhaben – lässt diese Priorisierung nicht zu. Das klare Ziel für die Suva: Eine suvaweite, strategische Sicht auf alle kundenrelevanten Customer Journeys der Betriebe, um die Kundenzufriedenheit systematisch zu steigern und Mittel mit höchster Wirkung einzusetzen. .
Dank der Customer Journey Landkarte können wir nun die Ressourcen steuern, die ausschlaggebenden Dimensionen messen und für Vorhaben die wichtigsten Leitplanken für ein gutes Kundenerlebnis direkt mitgeben. Die Zusammenarbeit mit Stimmt war wie immer hochprofessionell und sehr ergebnisorientiert.
Vorgehen und Erfolge des Customer Journey Managements
Wir starteten mit einem tiefen Blick in die Daten. Das Projektteam sammelte über 300 Kundenbedürfnisse aus allen Suva-Studien der letzten sieben Jahre. An dieser Stelle aktivierten wir die Stimmt Kundenbedürfnis-Bibliothek. Seit 25 Jahren dokumentiert Stimmt jährlich hunderte von Kundeninterviews und Markttests aus der DACH-Versicherungsbranche. Dieses einzigartige Wissen führte in Zusammenarbeit und in mehreren Iterationen zwischen Stimmt und den Fachexperten der Suva zu 32 eindeutigen Zufriedenheitstreibern über alle Customer Journeys hinweg.
Danach befragten wir 854 Kundinnen und Kunden in 25 Customer Journeys zur Relevanz dieser Treiber für sie. Mithilfe einer Methode aus der Verhaltensökonomie massen wir die Antwortgeschwindigkeit (implizite Assoziation) der Teilnehmenden. So filterten wir die statistisch relevantesten Treiber heraus.
Die Resultate wurden zusammen mit einer auf Business Visualisierung spezialisierte Agentur in einem Poster visualisiert.
Wir erreichten einen echten Meilenstein für die Suva:
- Glasklare Prioritäten: Die neue Customer Journey Landkarte visualisiert die wichtigsten Kundenreisen (wie Unfall, Kontrolle oder Beratung) und deren Treiber auf einen Blick. Die Messung Treiber führt zu einer klaren Sicht auf die Dimensionen, die die Kundenzufriedenheit am Meisten beeinflussen.
- Silo-Aufbrechen: Das Team deckte auf, dass bis zu neun Sub-Prozesse eine einzige Kundenreise beeinflussen. Das zwingt die Abteilungen jetzt zur prozessübergreifenden Abstimmung.
- Effizienz im Design: Die Suva kennt nun die genauen Hebel (z. B. «Proaktive Status-Updates» oder «Klarheit über Konsequenzen») und die Vorhaben können direkt loslegen.
- Wirkung maximieren: Durch die Treiber stellt die Suva sicher, dass die Mittel in den Vorhaben evidenzbasiert an den richtigen Stellen eingesetzt wird.
Erfolgsfaktoren
Die methodische Verankerung im Unternehmen sichert den langfristigen Erfolg für die Suva. Erst die Kombination aus wissenschaftlicher Tiefe und pragmatischen Tools befähigt die Organisation, Kundenzentrierung im Alltag spürbar zu leben.
- Harte Fakten statt Bauchgefühl: Die Verhaltensökonomie lieferte unumstössliche Daten darüber, was Kunden wirklich erwarten.
- Prozess-Transparenz: Das Mapping macht abteilungsübergreifende Überschneidungen in den Customer Journeys sichtbar. Das zwingt die Verantwortlichen zur direkten Koordination im Sinne der Kunden.
- Sofort anwendbare Werkzeuge: Die Suva-Leistungsprozesse erhielten direkt einsetzbare Hilfsmittel, um Kundenanforderungen in Projekten sofort richtig einzubauen und zu priorisieren.
Ausblick
Die Suva verankert die Kundenzentrierung jetzt fest im System. Als Nächstes rollen wir ein praxistaugliches, digitales Toolkit aus, das Projektteams sofortigen Zugriff auf das gesamte Kundenwissen bietet für ihre Vorhaben.
Parallel dazu passen wir die bestehenden Zufriedenheitsmessungen (Trackings) an. Nach dem erfolgreichen Fokus auf die Betriebe wartet bereits der nächste logische Schritt: Wir rollen die erfolgreiche Systematik bald auch für versicherte Mitarbeitende und Partner aus.
