Customer Experience über den Wolken

Ich gehöre zur Generation EasyJet. Vor der FridayForFuture-Bewegung war es absolut trendy, am Wochenende schnell nach Barcelona zu fliegen oder Freunde in London zu besuchen. Auch weiter entfernte Destinationen gehörten zum Standard-Repertoire der reiseverrückten Mit-Zwanziger, sei es der Central Park in New York, das Opernhaus in Sydney oder die Marina Bay Sands in Singapur.

Auch mich trieb es und treibt es immer noch zu diesen Orten. Einfach online gebucht und eingecheckt via App, nur mit dem Trolley direkt zum Gate. Dort freundlich begrüsst und schon hört man den Satz, der die Herzen aller Reisenden höher schlagen lässt: «Cabin crew, ready for take-off.»

So auch dieses Mal auf einem Flug der Qatar Airways nach Singapur. Während ich Pläne schmiede, was ich alles sehen möchte, wird es Zeit für die Verpflegung an Board. Die netten Flight Attendants servieren Sandwiches. Doch bei mir angekommen, entschuldigt sich die Dame und erklärt mir, dass sie leider kein Essen mehr übrig habe. Ich bin nicht gerade begeistert, lasse mir aber nichts anmerken und will mich damit abfinden. «Es ist ja nur ein belegtes Brot…» sage ich mir. Dann aber reicht mir die Flight Attendant eine Speisekarte mit den Worten: «Sie haben Glück. Sie dürfen sich ein Menü aus der Business Class zusammenstellen. Lesen Sie es sich in Ruhe durch und teilen Sie mir mit, was Sie gerne essen möchten.»

Voller Vorfreude wähle ich aus jeweils zwei Alternativen eine Vorspeise, einen Hauptgang und ein kleines Dessert. Zum ersten Mal freue ich mich richtig auf das Essen im Flugzeug!

Bei der Ankunft in  Singapur bin ich zufrieden mit meiner Reise und kann gesättigt meine Abenteuer beginnen.

Aber was hat das mit Customer Experience zu tun?

Customer Experience wird allgemein definiert als die Gesamtheit aller Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen. In meinem Beispiel beginnt die Interaktion mit der Airline beim Buchen des Flugs, zieht sich weiter über’s online Check-in und Boarding bis zu den Flight Attendants, dem Essen, dem On-Board-Entertainment und schliesslich der Landung und Verabschiedung durch den Kapitän aus dem Cockpit.

Wir bei Stimmt sehen das etwas anders. Nur wenige Interaktionen sind für Kunden relevant. Es geht also bei Customer Experience nur um einen Teil der Interaktionen.

Bei einer Reise kommt es zu zahlreichen Interaktionen, die einfach so passieren und denen wir keine grosse Bedeutung beimessen. Die Mahlzeit an Bord gehört oft dazu, denn wenn wir ehrlich sind, stillen diese zwar einigermassen den Hunger, bieten aber keine kulinarische Sensation. Wir vergessen das Flugzeugessen ziemlich schnell. Wer erinnert sich schon gerne an trockene Käsebrote oder ungesalzene, weich gekochte Pasta mit Tomatensauce.

Auch ich kann nicht sagen, was ich auf meinem letzten Flug nach Italien zu Essen bekommen habe, weiss aber sicher, dass es nicht sehr erwähnenswert war. Aber bei diesem Flug weiss ich noch, wie ich mich auf das Poulet gefreut habe und wie lecker das Dessert war.

Die Tatsache, dass die Airline zu wenig Essen dabei hatte, hatte allerdings das Potenzial, dass ich als hungriger Fluggast enttäuscht das Flugzeug verlasse und schlecht über die Fluggesellschaft rede. Die Flight Attendant (oder die Fluggesellschaft) hat erkannt, dass so eine Situation eine relevante Interaktion darstellt und hat sie kundenorientiert gelöst. Mein Bedürfnis nach Essen wurde nicht nur befriedigt, sondern aus einer potentiell negativen Erfahrung wurde ein Wow-Effekt, der mich zu einem begeisterten Kunde der Airline macht.

Werde ich gefragt, was ich von Qatar Airlines halte, erzähle ich immer diese Story und habe auch bei der letzten Reise Qatar Airlines anderen Fluggesellschaften vorgezogen.

Welche Interaktionen empfinden Ihre Kunden relevant? Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern? Sprechen Sie mit uns und wir finden es gemeinsam heraus!