Kundenzentrierte Strategieentwicklung in der Baubranche

Ein Gespräch zwischen Marc Mirza, Group Chief Sales Officer von STOBAG, und Glenn Oberholzer, Partner und Experte für Kundenfokus von Stimmt.

Glenn Oberholzer

Lieber Marc, STOBAG ist einer der führenden Schweizer Hersteller von Sonnen- und Wetterschutzlösungen: Storen, Markisen, Pavillons. Die Baubranche verbindet man ja nicht gerade als erstes mit kundenzentrierter Strategieentwicklung. Ihr seid diesen Weg mit uns zusammen gegangen. Warum?

Marc Mirza

Nun, das ist ganz einfach: Wir leben von guten Kundenbeziehungen. Wir wollen aber auch wachsen, neue Zielgruppen und auch die Käufer:innen unserer Produkte direkter ansprechen. Und dafür müssen wir diese Zielgruppen verstehen – seien es die Handwerker:innen, die Einfamilienhausbesitzer:innen oder die Architekt:innen. Kundenfokus in der Entwicklung der Strategie und vor allem der Value Proposition ist daher die logische Folge. 

Glenn Oberholzer

Oft hören wir – gerade im B2B – dass die Mitarbeitenden einer Firma ihre Kund:innen ja schon kennen und daher sowieso schon kundenzentriert sind. Auch bei euch war zu Beginn des gemeinsamen Prozesses schon viel Erfahrung vorhanden. Wir haben trotzdem zusammen zwei Dutzend Interviews mit Endkund:innen und Architekt:innen geführt. Hat’s was gebracht?

Mar Mirza

Ja, unbedingt. Uns wurde klar, dass wir unsere Kund:innen nur in einem kleinen Abschnitt ihrer Journey sehen. Und dass es vorher und nachher ganz viele Schritte gibt, die sie alleine oder mit anderen Partnern gehen. Dieses ganzheitliche Verständnis hat zwei Dinge ermöglicht: Erstens konnten wir bestehende Ideen besser nach Kund:innen-Nutzen einordnen und so priorisieren. Zweitens haben wir Lücken entdeckt, bei denen wir den Zielgruppen Mehrwert bieten können. Das heisst: Unsere Value Proposition für die Zielgruppen konnten wir nun faktenbasiert und mit einem ganzheitlichen Blick entwickeln und erweitern. Die Strategie, die wir beschlossen haben, und die daraus resultierenden Massnahmen werden auch wirklich Wirkung entfalten. Davon sind wir überzeugt.

Glenn Oberholzer

Zeigt sich bereits etwas?

Marc Mirza

Ja, das tut es. Gerade im Bereich der Architektenbetreuung konnten wir mehrere sehr wirkungsvolle Massnahmen umsetzen. Und auch für die Endkund:innen sind wir nun daran, die Customer Journey mit konkreten Schritten zu ergänzen.

Glenn Oberholzer

Workshops waren ein wichtiges Element in der Zusammenarbeit mit Stimmt. Wie hast du sie in unserem Projekt empfunden?

Marc Mirza

Ich war zu Beginn ein wenig skeptisch, ob virtuelle, digitale Workshops funktionieren. Und im ersten Workshop hatten einige Teilnehmer:innen auch Mühe, das Miro Board zu bedienen. Aber grundsätzlich hat es sehr gut funktioniert. Ihr habt die Workshops immer super vorbereitet, sei es, als es im Bootcamp darum ging, uns Kundenzentrierung näher zu bringen, bei den Auswertungsworkshops oder auch in den Ideation Sessions. Den letzten Workshop zur Value Proposition haben wir dann wieder physisch bei uns in Muri durchgeführt, aber auch da haben wir weiterhin auf Miro gearbeitet und hatten so immer alles im Blick. Grundsätzlich hat sich für mich gezeigt: Virtuelle Workshops sind mehr als eine Notlösung. Was waren denn deine Erfahrungen in den zwei Jahren mit virtuellen Workshops, Glenn?

Glenn Oberholzer

Wie du sagst, wir mussten zu Beginn der Pandemie sehr schnell umstellen. Konnten wir aber auch, weil wir schon vorher sehr digital aufgestellt waren und Miro, Videokonferenzen, Mentimeter etc. schon länger benutzt hatten. Daher war das für uns weniger ein Problem. Aber auf der Klient:innen-Seite gab es ganz verschiedene Kulturen, Arbeitsweisen und technische Infrastrukturen. Ich finde ja, dass die Videokonferenz-Software die Beamer der 2020er Jahre sind: Beim ersten Mal funktioniert nie alles. Aber zurück zu eurem Projekt: Was ist sonst noch passiert durch das Projekt bei STOBAG?

Marc Mirza

Was ich super fand – und auch das ist ein Vorteil von Workshops und dem Denken in Customer Journeys: dass wir im Projekt alle Abteilungen unseres Unternehmens zusammenbringen konnten und so Lösungen erarbeitet haben, die von allen getragen werden. Wir haben uns also besser kennengelernt und zusammen neue Konzepte erschaffen, auf die wir sonst alleine in unseren Abteilungen nicht gekommen wären. Ausserdem haben wir das Feuer für kundenzentrierte Entwicklungen entfachen können. Wir beziehen nun viel öfter Kund:innen mit ein und fragen sie, bevor wir etwas umsetzen. 

Glenn Oberholzer

Wie geht ihr jetzt weiter vor in der Umsetzung?

Marc Mirza

Wir haben jetzt die Strategie für die Zielgruppen inklusive Roadmap abgesegnet von der Geschäftsleitung. Natürlich ist da immer auch das Tagesgeschäft, aber die solide und gut hergeleitete Strategie hilft uns, den Fokus auf die Umsetzung zu wahren. Wir optimieren zunächst die Prozesse über mehrere Kanäle hinweg für ein besseres Kundenerlebnis. Wir haben unsere Kundenzufriedenheitsmessung mit Stimmt neu aufgesetzt, um wirklich noch besser und zielgerichteter zu messen und: Kundenbedürfnisse sind nun auf jeder Stufe viel mehr ein Thema als vorher. 

Glenn Oberholzer

Super. Als Abschluss: Was waren die wichtigsten Faktoren, die das Strategieprojekt zu Erfolg geführt haben?

Marc Mirza

Eine klare Methodik und ein Framework helfen enorm, die Konzentration zu halten. Wir haben uns am «Playing to Win» Framework orientiert und auch an den Business Model Canvas und den Value Proposition Canvas von Osterwalder. Das hat sehr gut funktioniert und war ja auch euch bei Stimmt bekannt. So hat alles gut zusammengepasst. Und wie gesagt: Kund:innen miteinbeziehen! Sie repräsentieren die neutrale Stimme, die immer wieder unterschiedliche Interessen vereint und verbinden kann. Und ich denke auch, die Unterstützung von euch in der methodischen und inhaltlichen Arbeit hat geholfen, dass wir am Ende erfolgreich zum Ziel gekommen sind.

Glenn Oberholzer

Vielen Dank, Marc!

 

Marc Mirza - STOBAG AG | LinkedInMarc Mirza ist Group Chief Sales Officer bei STOBAG. Die weltweit tätige Unternehmensgruppe mit Sitz in Muri fokussiert sich auf die Produktion von hochqualitativen Sonnen- und Wetterschutzlösungen sowie hochwertigen Beschichtungsdienstleistungen. Dabei steht nicht nur die technische Qualität im Vordergrund: STOBAG gewinnt regelmässig Design Auszeichnungen für ihre innovativen Produkte.

 

 

Sechs Tipps für virtuelle Workshops:

  1. Plane noch besser als für einen physischen Workshop
  2. Mache ein Dry Run in der Infrastruktur der Teilnehmenden
  3. Kamera bleibt eingeschaltet für alle
  4. Wenn immer möglich, zwei Bildschirme benutzen (Video und Miro)
  5. Warm-up und Formate für das Informelle einbauen
  6. Rechne mit 25% mehr Zeit für alles. Mach doppelt so viele Pausen
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Gerne bespreche ich Ihre Fragestellungen mit Ihnen persönlich.
Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
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Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
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Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

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Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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