Customer Experience über den Wolken

Ich gehöre zur Generation EasyJet. Vor der FridayForFuture-Bewegung war es absolut trendy, am Wochenende schnell nach Barcelona zu fliegen oder Freunde in London zu besuchen. Auch weiter entfernte Destinationen gehörten zum Standard-Repertoire der reiseverrückten Mit-Zwanziger, sei es der Central Park in New York, das Opernhaus in Sydney oder die Marina Bay Sands in Singapur.

Auch mich trieb es und treibt es immer noch zu diesen Orten. Einfach online gebucht und eingecheckt via App, nur mit dem Trolley direkt zum Gate. Dort freundlich begrüsst und schon hört man den Satz, der die Herzen aller Reisenden höher schlagen lässt: «Cabin crew, ready for take-off.»

So auch dieses Mal auf einem Flug der Qatar Airways nach Singapur. Während ich Pläne schmiede, was ich alles sehen möchte, wird es Zeit für die Verpflegung an Board. Die netten Flight Attendants servieren Sandwiches. Doch bei mir angekommen, entschuldigt sich die Dame und erklärt mir, dass sie leider kein Essen mehr übrig habe. Ich bin nicht gerade begeistert, lasse mir aber nichts anmerken und will mich damit abfinden. «Es ist ja nur ein belegtes Brot…» sage ich mir. Dann aber reicht mir die Flight Attendant eine Speisekarte mit den Worten: «Sie haben Glück. Sie dürfen sich ein Menü aus der Business Class zusammenstellen. Lesen Sie es sich in Ruhe durch und teilen Sie mir mit, was Sie gerne essen möchten.»

Voller Vorfreude wähle ich aus jeweils zwei Alternativen eine Vorspeise, einen Hauptgang und ein kleines Dessert. Zum ersten Mal freue ich mich richtig auf das Essen im Flugzeug!

Bei der Ankunft in  Singapur bin ich zufrieden mit meiner Reise und kann gesättigt meine Abenteuer beginnen.

Aber was hat das mit Customer Experience zu tun?

Customer Experience wird allgemein definiert als die Gesamtheit aller Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen. In meinem Beispiel beginnt die Interaktion mit der Airline beim Buchen des Flugs, zieht sich weiter über’s online Check-in und Boarding bis zu den Flight Attendants, dem Essen, dem On-Board-Entertainment und schliesslich der Landung und Verabschiedung durch den Kapitän aus dem Cockpit.

Wir bei Stimmt sehen das etwas anders. Nur wenige Interaktionen sind für Kunden relevant. Es geht also bei Customer Experience nur um einen Teil der Interaktionen.

Bei einer Reise kommt es zu zahlreichen Interaktionen, die einfach so passieren und denen wir keine grosse Bedeutung beimessen. Die Mahlzeit an Bord gehört oft dazu, denn wenn wir ehrlich sind, stillen diese zwar einigermassen den Hunger, bieten aber keine kulinarische Sensation. Wir vergessen das Flugzeugessen ziemlich schnell. Wer erinnert sich schon gerne an trockene Käsebrote oder ungesalzene, weich gekochte Pasta mit Tomatensauce.

Auch ich kann nicht sagen, was ich auf meinem letzten Flug nach Italien zu Essen bekommen habe, weiss aber sicher, dass es nicht sehr erwähnenswert war. Aber bei diesem Flug weiss ich noch, wie ich mich auf das Poulet gefreut habe und wie lecker das Dessert war.

Die Tatsache, dass die Airline zu wenig Essen dabei hatte, hatte allerdings das Potenzial, dass ich als hungriger Fluggast enttäuscht das Flugzeug verlasse und schlecht über die Fluggesellschaft rede. Die Flight Attendant (oder die Fluggesellschaft) hat erkannt, dass so eine Situation eine relevante Interaktion darstellt und hat sie kundenorientiert gelöst. Mein Bedürfnis nach Essen wurde nicht nur befriedigt, sondern aus einer potentiell negativen Erfahrung wurde ein Wow-Effekt, der mich zu einem begeisterten Kunde der Airline macht.

Werde ich gefragt, was ich von Qatar Airlines halte, erzähle ich immer diese Story und habe auch bei der letzten Reise Qatar Airlines anderen Fluggesellschaften vorgezogen.

Welche Interaktionen empfinden Ihre Kunden relevant? Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern? Sprechen Sie mit uns und wir finden es gemeinsam heraus!

Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

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Patrick Meier
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Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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