Der Prosecco und die Auberginen-Taschen

Der Apéro Erlebniskreislauf

Der Prosecco und die Auberginen-Taschen

Die Tage wer­den wie­der län­ger und das Wet­ter schö­ner. Das bedeu­tet für vie­le – Pan­de­mie hin oder her: Die Lebens­freu­de steigt. Was gibt es Bes­se­res als auf dem Bal­kon, der Ter­ras­se oder im Gar­ten mit einem Apé­ro den Fei­er­abend ein­zu­läu­ten?

Das hat­te ich auch vor und deck­te mich beim Coop mei­nes Ver­trau­ens mit aller­lei Köst­lich­kei­ten ein: Oli­ven, getrock­ne­te Toma­ten, Par­me­san, Bresao­la und einen Pro­sec­co. Ich scann­te alles an der Kas­se und – wie jeder Schnäpp­chen­jä­ger – scann­te ich auch, ohne gross dar­über nach­zu­den­ken, mei­ne Super­card. Der Apé­ro war ein vol­ler Erfolg, und ich war zufrie­den mit mei­ner Aus­wahl.

Am nächs­ten Tag erhielt ich eine E‑Mail von Mondo­vi­no, dem Wein­club von Coop:

«Fabel­haft, Sie haben eine gute Wahl getrof­fen!

Lie­ber Herr Frit­sche

Es freut uns, dass Sie sich für den Natu­r­a­plan Bio Pro­sec­co DOC Rapha­el dal Bo ent­schie­den haben. Wir sind über­zeugt, dass er sie begeis­tern wird.»

Soweit so gut, dach­te ich. Das ist ver­rückt, dass sie wis­sen, was ich gekauft habe. Doch dann…

«Pas­send zu Ihrem beson­de­ren Pro­sec­co haben wir zwei fei­ne FOOBY-Rezep­te aus­ge­wählt, die den Genuss per­fekt voll­enden:

Auber­gi­nen-Taschen und Ciam­bel­la»

Das ist ja cool! Coop hat gemerkt, dass ich die­sen Pro­sec­co gekauft habe, was per se noch nicht ver­rückt ist, da ich mei­ne Super­card gescannt habe. Aber was ich beein­dru­ckend fin­de, sind die digi­ta­len Schnitt­stel­len zwi­schen Coop, Mondo­vi­no und Foo­by, die so gut funk­tio­nie­ren, dass ich für den gekauf­ten Wein noch pas­sen­de Rezept­tipps erhal­te.

Haben Sie auch schon sol­che Mar­ke­ting E‑Mails erhal­ten?

Ein Kun­de durch­lebt eine Viel­zahl von Cus­to­mer Jour­neys jeden Tag. Eine Cus­to­mer Jour­ney umfasst den Weg des Kun­den vom Moment, in dem ein Bedürf­nis geweckt wird, bis zum Moment, in dem die­ses Bedürf­nis befrie­digt ist. In mei­nem Bei­spiel also von mei­nem Ent­schluss, einen Apé­ro zu machen, bis zum Zeit­punkt, in dem ich genüss­lich auf dem Bal­kon sit­ze und auf den Fei­er­abend anstos­se.

Eine ande­re Cus­to­mer Jour­ney beginnt, wenn ich mir Gedan­ken dar­über mache, was ich zum Abend­essen kochen soll, über das Her­aus­su­chen von Rezep­ten, das Ein­kau­fen im Super­markt bis zum Kochen sel­ber.

Die Gesamt­heit aller Cus­to­mer Jour­neys nen­nen wir Kun­den­er­leb­nis­kreis­lauf. Die­sen Kun­den­er­leb­nis­kreis­lauf im Griff zu haben, heisst, die Pro­zes­se und Schnitt­stel­len zu koor­di­nie­ren und zu orches­trie­ren. Dies wird Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment genannt.

In unse­rem Bei­spiel hat Coop ver­stan­den, dass der Kun­de nicht eine iso­lier­te Cus­to­mer Jour­ney erlebt, son­dern dass der Kun­de durch ein gutes Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment inner­halb des Kon­zerns einen gan­zen Erleb­nis­kreis­lauf durch­läuft, den es gilt gut zu durch­den­ken. 

Ich habe die Cus­to­mer Jour­ney «Apé­ro» im Coop durch­lebt und abge­schlos­sen. Coop orches­trier­te und koor­di­nier­te mei­nen Kun­den­er­leb­nis­kreis­lauf so, dass ich durch Foo­by auf die Cus­to­mer Jour­ney «Abend­essen» inner­halb des Kon­zerns geschickt wer­de.

Dies ist eine gran­dio­se Leis­tung und lässt unse­re Her­zen als Exper­ten für Kun­den­fo­kus höher schla­gen. Für mich hat es sich auch dop­pelt gelohnt. Der Apé­ro hat super geschmeckt, und ich weiss jetzt schon, wel­chen Pro­sec­co es zu den Auber­gi­nen-Taschen gibt…

Wie naht­los orches­trie­ren Sie den Kun­den­kreis­lauf für Ihre Kun­den? Kon­tak­tie­ren Sie uns und las­sen Sie schon bald die (Prosecco-)Korken knal­len. 

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Alessandro Fritsche
alessandro.fritsche@stimmt.ch
+41 78 685 88 02