Die Tage werden wieder länger und das Wetter schöner. Das bedeutet für viele – Pandemie hin oder her: Die Lebensfreude steigt. Was gibt es Besseres als auf dem Balkon, der Terrasse oder im Garten mit einem Apéro den Feierabend einzuläuten?

Das hatte ich auch vor und deckte mich beim Coop meines Vertrauens mit allerlei Köstlichkeiten ein: Oliven, getrocknete Tomaten, Parmesan, Bresaola und einen Prosecco. Ich scannte alles an der Kasse und – wie jeder Schnäppchenjäger – scannte ich auch, ohne gross darüber nachzudenken, meine Supercard. Der Apéro war ein voller Erfolg, und ich war zufrieden mit meiner Auswahl.

Am nächsten Tag erhielt ich eine E-Mail von Mondovino, dem Weinclub von Coop:

«Fabelhaft, Sie haben eine gute Wahl getroffen!

Lieber Herr Fritsche

Es freut uns, dass Sie sich für den Naturaplan Bio Prosecco DOC Raphael dal Bo entschieden haben. Wir sind überzeugt, dass er sie begeistern wird.»

Soweit so gut, dachte ich. Das ist verrückt, dass sie wissen, was ich gekauft habe. Doch dann…

«Passend zu Ihrem besonderen Prosecco haben wir zwei feine FOOBY-Rezepte ausgewählt, die den Genuss perfekt vollenden:

Auberginen-Taschen und Ciambella»

Das ist ja cool! Coop hat gemerkt, dass ich diesen Prosecco gekauft habe, was per se noch nicht verrückt ist, da ich meine Supercard gescannt habe. Aber was ich beeindruckend finde, sind die digitalen Schnittstellen zwischen Coop, Mondovino und Fooby, die so gut funktionieren, dass ich für den gekauften Wein noch passende Rezepttipps erhalte.

Haben Sie auch schon solche Marketing E-Mails erhalten?

Ein Kunde durchlebt eine Vielzahl von Customer Journeys jeden Tag. Eine Customer Journey umfasst den Weg des Kunden vom Moment, in dem ein Bedürfnis geweckt wird, bis zum Moment, in dem dieses Bedürfnis befriedigt ist. In meinem Beispiel also von meinem Entschluss, einen Apéro zu machen, bis zum Zeitpunkt, in dem ich genüsslich auf dem Balkon sitze und auf den Feierabend anstosse.

Eine andere Customer Journey beginnt, wenn ich mir Gedanken darüber mache, was ich zum Abendessen kochen soll, über das Heraussuchen von Rezepten, das Einkaufen im Supermarkt bis zum Kochen selber.

Die Gesamtheit aller Customer Journeys nennen wir Kundenerlebniskreislauf. Diesen Kundenerlebniskreislauf im Griff zu haben, heisst, die Prozesse und Schnittstellen zu koordinieren und zu orchestrieren. Dies wird Customer Experience Management genannt.

In unserem Beispiel hat Coop verstanden, dass der Kunde nicht eine isolierte Customer Journey erlebt, sondern dass der Kunde durch ein gutes Customer Experience Management innerhalb des Konzerns einen ganzen Erlebniskreislauf durchläuft, den es gilt gut zu durchdenken. 

Ich habe die Customer Journey «Apéro» im Coop durchlebt und abgeschlossen. Coop orchestrierte und koordinierte meinen Kundenerlebniskreislauf so, dass ich durch Fooby auf die Customer Journey «Abendessen» innerhalb des Konzerns geschickt werde.

Dies ist eine grandiose Leistung und lässt unsere Herzen als Experten für Kundenfokus höher schlagen. Für mich hat es sich auch doppelt gelohnt. Der Apéro hat super geschmeckt, und ich weiss jetzt schon, welchen Prosecco es zu den Auberginen-Taschen gibt…

Wie nahtlos orchestrieren Sie den Kundenkreislauf für Ihre Kunden? Kontaktieren Sie uns und lassen Sie schon bald die (Prosecco-)Korken knallen.