Ein schönes iPhone ist nicht alles…

Als ich mein Studium begann, wurde es immer schicker, ein Smartphone zu besitzen.  Jeder musste eines haben. Auch ich konnte dem modernen Design und den Hochglanz-Marketingkampagnen von Apple nicht widerstehen und kaufte mir vor Jahren ein iPhone. Ich freute mich bereits über allerlei neue Funktionen, wie die Möglichkeit, das Internet überall mitnehmen zu können ohne Angst vor exorbitanten Rechnungen.

Jeder, der schon einmal ein Apple-Produkt gekauft hat, weiss, wie es sich anfühlt, die schöne Verpackung zu öffnen, um das durchdesignte Gerät vorzufinden. Das Aufsetzen geht kinderleicht, innerhalb weniger Minuten hat man alle wichtigen Einstellungen vorgenommen, alle Geräte mit der Apple-ID synchronisiert und kann loslegen. Intuitiv  weiss man, wo was zu finden ist oder wie es funktioniert.

Doch eines Tages musste ich feststellen, dass mich beim Telefonieren mein Gegenüber nicht mehr hören kann. Ich kontaktierte die Hotline und schilderte das Phänomen. «Alles kein Problem. Wo können wir dich denn am besten erreichen?» fragte mich der Kundenberater am anderen Ende. Ich verstand nicht und wunderte mich, dass ich das Handy nicht im Geschäft vorbeibringen sollte. Falsch gedacht, die Lösung war ganz simpel. Apple schickte jemanden vorbei, der das Gerät an der Adresse meiner Wahl abholte. Am nächsten Tag stand tatsächlich ein Kurier an der Tür und nahm das Handy mit.

Nur zwei Tage später klingelte es wieder an der Tür, es war abermals der Kurier. Dieses Mal brachte er ein Päckchen. Ich öffnete es und fand zuerst einmal eine Rechnung über CHF 0.-. Das verwunderte mich schon mal. Ich schaute weiter nach, was sich denn sonst noch verbarg. Und da war es… ein nigelnagelneues iPhone. Das war doch verrückt! Der Kurier holt mein Handy bei mir an der Tür ab, schickt es weg und innerhalb von nur zwei Tagen erhalte ich kostenlos ein neues Handy!

In dieser kleinen Anekdote sehen wir den Unterschied zwischen User Experience und Customer Experience.

User Experience beschreibt das Erlebnis oder die Interaktion, welche Menschen mit der Nutzung eines Gegenstandes oder einer Dienstleistung haben. Also in meinem Fall das hochwertige Packaging, das schöne Design, das einfache Aufsetzen und die intuitive Bedienung. 

User Experiences können nicht geschaffen werden. Nur die Voraussetzungen dafür kann man gestalten – durch gute Utility und gute Usability. Apple versteht es, die Brauchbarkeit so gut wie möglich zu bedenken und die Benutzbarkeit so einfach wie möglich zu gestalten, damit der Kunde fast garantiert eine gute User Experience hat.

Customer Experience auf der anderen Seite beschreibt unserer Ansicht nach die wenigen, erinnerten Interaktionen mit dem Unternehmen, die für Kunden relevant sind. In meinem Apple-Beispiel also die schnelle und unkomplizierte Abwicklung der Reparatur. Apple hat den ganzen Prozess darauf ausgerichtet, dass ich so wenig Aufwand wie möglich habe und so zufrieden wie möglich bin.

Die Customer Experience per se kann nicht gestaltet werden. Customer Experience wird erfahren. Wir können aber trotzdem aktiv darauf Einfluss nehmen, indem wir die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience durch bspw. CEM (Customer Experience Management) schaffen. Dazu müssen wir verstehen, welche Bedürfnisse Kunden haben und welche Interaktionen für sie relevant sind. 

Welches sind die relevanten Bedürfnisse Ihrer Kunden? Welche Interaktionen sind wichtig? Lassen Sie es uns gemeinsam herausfinden!

Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Experte
Sandro Ruberti
Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Experte
Sandro Ruberti
Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

Axa / Allianz / CSS / ERV / Generali / Groupe Mutuel / Helvetia / GVB / Helsana / Mobiliar / ÖKK / Sanitas / SWICA / Swiss Life / Swiss Re / Zurich / Sympany

Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

Deutlich höherer Anlageertrag für die Bank, effizientere und persönlichere Ansprache durch Marketing Automation, mehr Zeit für tiefgreifende Kundenbetreuung in Gesprächen und höhere Weiterempfehlungsrate.

Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

AKB / Bank Cler / Bank Thalwil / BLKB / Julius Bär / LLB / LUKB / Migros Bank / Postfinance / Raiffeisen / SGKB / SHKB / UBS / VP Bank / VISECA / ZKB

Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

Belcolor kann sich heute durch höheren Kundennutzen stärker gegenüber der Konkurrenz differenzieren und erschliesst sich neue Wachstumsfelder.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

4B / AS Aufzüge / Bachofen / Hawa / Helion / Schindler / Stobag

Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

1&1 Telecom / S-GE / Beobachter / Coop / EKZ / EWZ / Vodafone / IWB / Holtzbrinck Gruppe / NZZ / Migros Genossenschaftsbund / Roche Pharma / Schweizerische Bundesverwaltung / SBB / SRG SSR / Schweiz Tourismus / Swiss / Swisscom

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Wir sind Experten für wertvolle Kundenbeziehungen seit 1998.
Teil des Teams werden? Wir freuen uns über dein Interesse! Melde dich vor einer Initiativbewerbung gerne bei Carine Andrey Marek.
+41 79 420 21 05 E-mail
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