Ein schönes iPhone ist nicht alles…

User Experience vs. Customer Experience

Ein schönes iPhone ist nicht alles…

Als ich mein Stu­di­um begann, wur­de es immer schi­cker, ein Smart­pho­ne zu besit­zen.  Jeder muss­te eines haben. Auch ich konn­te dem moder­nen Design und den Hoch­glanz-Mar­ke­ting­kam­pa­gnen von Apple nicht wider­ste­hen und kauf­te mir vor Jah­ren ein iPho­ne. Ich freu­te mich bereits über aller­lei neue Funk­tio­nen, wie die Mög­lich­keit, das Inter­net über­all mit­neh­men zu kön­nen ohne Angst vor exor­bi­tan­ten Rech­nun­gen.

Jeder, der schon ein­mal ein Apple-Pro­dukt gekauft hat, weiss, wie es sich anfühlt, die schö­ne Ver­pa­ckung zu öff­nen, um das durch­de­sign­te Gerät vor­zu­fin­den. Das Auf­set­zen geht kin­der­leicht, inner­halb weni­ger Minu­ten hat man alle wich­ti­gen Ein­stel­lun­gen vor­ge­nom­men, alle Gerä­te mit der Apple-ID syn­chro­ni­siert und kann los­le­gen. Intui­tiv  weiss man, wo was zu fin­den ist oder wie es funk­tio­niert.

Doch eines Tages muss­te ich fest­stel­len, dass mich beim Tele­fo­nie­ren mein Gegen­über nicht mehr hören kann. Ich kon­tak­tier­te die Hot­line und schil­der­te das Phä­no­men. «Alles kein Pro­blem. Wo kön­nen wir dich denn am bes­ten errei­chen?» frag­te mich der Kun­den­be­ra­ter am ande­ren Ende. Ich ver­stand nicht und wun­der­te mich, dass ich das Han­dy nicht im Geschäft vor­bei­brin­gen soll­te. Falsch gedacht, die Lösung war ganz sim­pel. Apple schick­te jeman­den vor­bei, der das Gerät an der Adres­se mei­ner Wahl abhol­te. Am nächs­ten Tag stand tat­säch­lich ein Kurier an der Tür und nahm das Han­dy mit.

Nur zwei Tage spä­ter klin­gel­te es wie­der an der Tür, es war aber­mals der Kurier. Die­ses Mal brach­te er ein Päck­chen. Ich öff­ne­te es und fand zuerst ein­mal eine Rech­nung über CHF 0.-. Das ver­wun­der­te mich schon mal. Ich schau­te wei­ter nach, was sich denn sonst noch ver­barg. Und da war es… ein nigel­na­gel­neu­es iPho­ne. Das war doch ver­rückt! Der Kurier holt mein Han­dy bei mir an der Tür ab, schickt es weg und inner­halb von nur zwei Tagen erhal­te ich kos­ten­los ein neu­es Han­dy!

In die­ser klei­nen Anek­do­te sehen wir den Unter­schied zwi­schen User Expe­ri­ence und Cus­to­mer Expe­ri­ence.

User Expe­ri­ence beschreibt das Erleb­nis, das Men­schen mit der Nut­zung eines Gegen­stan­des haben. Also in mei­nem Fall das hoch­wer­ti­ge Pack­a­ging, das schö­ne Design, das ein­fa­che Auf­set­zen und die intui­ti­ve Bedie­nung. 

User Expe­ri­en­ces kön­nen nicht geschaf­fen wer­den. Nur die Vor­aus­set­zun­gen dafür kann man gestal­ten – durch gute Uti­li­ty und gute Usa­bi­li­ty. Apple ver­steht es, die Brauch­bar­keit so gut wie mög­lich zu beden­ken und die Benutz­bar­keit so ein­fach wie mög­lich zu gestal­ten, damit der Kun­de fast garan­tiert eine gute User Expe­ri­ence hat.

Cus­to­mer Expe­ri­ence auf der ande­ren Sei­te beschreibt unse­rer Ansicht nach die weni­gen Inter­ak­tio­nen mit dem Unter­neh­men, die für Kun­den rele­vant sind. In mei­nem Apple-Bei­spiel also die schnel­le und unkom­pli­zier­te Abwick­lung der Repa­ra­tur. Apple hat den gan­zen Pro­zess dar­auf aus­ge­rich­tet, dass ich so wenig Auf­wand wie mög­lich habe und so zufrie­den wie mög­lich bin.

Die Cus­to­mer Expe­ri­ence per se kann nicht gestal­tet wer­den. Cus­to­mer Expe­ri­ence wird erfah­ren. Wir kön­nen aber trotz­dem aktiv dar­auf Ein­fluss neh­men, indem wir die Vor­aus­set­zun­gen für eine gute Cus­to­mer Expe­ri­ence durch bspw. CEM (Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment) schaf­fen. Dazu müs­sen wir ver­ste­hen, wel­che Bedürf­nis­se Kun­den haben und wel­che Inter­ak­tio­nen für sie rele­vant sind. 

Wel­ches sind die rele­van­ten Bedürf­nis­se Ihrer Kun­den? Wel­che Inter­ak­tio­nen sind wich­tig? Las­sen Sie es uns gemein­sam her­aus­fin­den!

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Alessandro Fritsche
alessandro.fritsche@stimmt.ch
+41 78 685 88 02