Als ich mein Studium begann, wurde es immer schicker, ein Smartphone zu besitzen. Jeder musste eines haben. Auch ich konnte dem modernen Design und den Hochglanz-Marketingkampagnen von Apple nicht widerstehen und kaufte mir vor Jahren ein iPhone. Ich freute mich bereits über allerlei neue Funktionen, wie die Möglichkeit, das Internet überall mitnehmen zu können ohne Angst vor exorbitanten Rechnungen.
Jeder, der schon einmal ein Apple-Produkt gekauft hat, weiss, wie es sich anfühlt, die schöne Verpackung zu öffnen, um das durchdesignte Gerät vorzufinden. Das Aufsetzen geht kinderleicht, innerhalb weniger Minuten hat man alle wichtigen Einstellungen vorgenommen, alle Geräte mit der Apple-ID synchronisiert und kann loslegen. Intuitiv weiss man, wo was zu finden ist oder wie es funktioniert.
Doch eines Tages musste ich feststellen, dass mich beim Telefonieren mein Gegenüber nicht mehr hören kann. Ich kontaktierte die Hotline und schilderte das Phänomen. «Alles kein Problem. Wo können wir dich denn am besten erreichen?» fragte mich der Kundenberater am anderen Ende. Ich verstand nicht und wunderte mich, dass ich das Handy nicht im Geschäft vorbeibringen sollte. Falsch gedacht, die Lösung war ganz simpel. Apple schickte jemanden vorbei, der das Gerät an der Adresse meiner Wahl abholte. Am nächsten Tag stand tatsächlich ein Kurier an der Tür und nahm das Handy mit.
Nur zwei Tage später klingelte es wieder an der Tür, es war abermals der Kurier. Dieses Mal brachte er ein Päckchen. Ich öffnete es und fand zuerst einmal eine Rechnung über CHF 0.-. Das verwunderte mich schon mal. Ich schaute weiter nach, was sich denn sonst noch verbarg. Und da war es… ein nigelnagelneues iPhone. Das war doch verrückt! Der Kurier holt mein Handy bei mir an der Tür ab, schickt es weg und innerhalb von nur zwei Tagen erhalte ich kostenlos ein neues Handy!
In dieser kleinen Anekdote sehen wir den Unterschied zwischen User Experience und Customer Experience.
User Experience beschreibt das Erlebnis oder die Interaktion, welche Menschen mit der Nutzung eines Gegenstandes oder einer Dienstleistung haben. Also in meinem Fall das hochwertige Packaging, das schöne Design, das einfache Aufsetzen und die intuitive Bedienung.
User Experiences können nicht geschaffen werden. Nur die Voraussetzungen dafür kann man gestalten – durch gute Utility und gute Usability. Apple versteht es, die Brauchbarkeit so gut wie möglich zu bedenken und die Benutzbarkeit so einfach wie möglich zu gestalten, damit der Kunde fast garantiert eine gute User Experience hat.
Customer Experience auf der anderen Seite beschreibt unserer Ansicht nach die wenigen, erinnerten Interaktionen mit dem Unternehmen, die für Kunden relevant sind. In meinem Apple-Beispiel also die schnelle und unkomplizierte Abwicklung der Reparatur. Apple hat den ganzen Prozess darauf ausgerichtet, dass ich so wenig Aufwand wie möglich habe und so zufrieden wie möglich bin.
Die Customer Experience per se kann nicht gestaltet werden. Customer Experience wird erfahren. Wir können aber trotzdem aktiv darauf Einfluss nehmen, indem wir die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience durch bspw. CEM (Customer Experience Management) schaffen. Dazu müssen wir verstehen, welche Bedürfnisse Kunden haben und welche Interaktionen für sie relevant sind.
Welches sind die relevanten Bedürfnisse Ihrer Kunden? Welche Interaktionen sind wichtig? Lassen Sie es uns gemeinsam herausfinden!