Über Beziehungen und Digitalisierung im Rückversicherungsgeschäft

Rückversicherer haben meist Erstversicherer als Kunden und Broker als Ansprechpartner. Jeder kennt jeden und alle sind Experten. Entsprechend relevant sind die persönlichen Beziehungen (dazu mehr auf stimmt.ch/b2b-cx-versicherungen). Die Interaktionen im B2B Kontext müssen allerdings auch sehr effizient sein. Die Konsequenz: Die Rückversicherungsbranche digitalisiert deshalb im Front-End wie im Back-End

Darüber, wie Digitalisierung und Kundenbeziehungen zusammengehen, habe ich mit Evangelos Avramakis, Head Digital Ecosystems R&D von Swiss Re, gesprochen:

Glenn: Evangelos, du bist seit mehreren Jahren beim Rückversicherer Swiss Re verantwortlich für das digitale Ökosystem und derer Digitalisierung von Versicherungen. Welche Rolle spielen dabei die digitalen Kanäle? Stimmt vertritt ja die These, dass persönliche Beziehungen im B2B äusserst zentral sind.

Evangelos: Jede Beziehung hat mit Menschen zu tun. Immer. Egal, ob sie über digitale oder nicht-digitale Kanäle entwickelt wird. Auch bei Plattformen oder Ökosystemen werden am Ende Konsumenten oder Unternehmen – also Menschen – bedient. Bei digitalen Ökosystemen gewinnen funktionale Aspekte wie Effizienz oder Effektivität zusätzlich Relevanz. Es geht darum, Interaktionen und Dienstleistungen sowohl produktiv, ressourcenschonend als auch nachhaltig zu erbringen. Die Touchpoints sind hier vorwiegend digitaler Natur.

Glenn: Sind denn nicht genau diese Basic-Touchpoints Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu intensivieren? Wie begegnest du der Angst, dass die Kundenbeziehung durch Digitalisierung geschwächt wird?

Evangelos: Die Frage ist stets, wofür einzelne Touchpoints stehen und für welche Funktionen sie besonders prädestiniert sind. Digitale Schnittstellen sind hocheffizient, wenn repetitive und einfache Aufgaben zu bewältigen sind – genauso haben empathische Fertigkeiten von Kundenbetreuern ihre Daseinsberechtigung, nämlich: unkompliziert Probleme zu erkennen und diese zu lösen. Dank der Digitalisierung bleibt mehr Zeit für die «menschliche» Beziehungspflege. Die Beziehung wird also wertschöpfender, wenn Dienstleistungen mithilfe menschlicher und maschineller Intelligenz erbracht werden – sie vereint sozusagen «the best of both worlds».

Glenn: «Mehr Zeit für menschliche Beziehungspflege» – wie überzeugst du dein Management davon, die gewonnene Zeit nicht einfach in einen niedrigeren Headcount zu investieren?

Evangelos: Es geht darum, Ressourcen dort einzusetzen, wo sie wertschöpfend und effektiv sind. Das ist ökonomisch per se nicht falsch. Höhere Effizienz anzustreben, bedeutet unter anderem auch wettbewerbsfähig zu bleiben. Insofern stellen Effizienzmassnahmen die Regel dar. Andererseits werden aber durch Innovation neue Stellen und interessante Funktionen geschaffen. Nämlich dort, wo Wachstumsfelder entstehen oder Beziehungen weiter gefördert werden sollen. Wir haben ein Management, das die Langfristigkeit unserer Kundenbeziehungen versteht und diese sehr wertschätzt und pflegt. Die Reputation und Makrtstellung des Unternehmens spiegelt das wider. Das ist im B2B-Umfeld von zentraler Bedeutung.

Glenn: Du hast über elf Jahre Erfahrung in der Erstversicherungs- und Rückversicherungsbranche. Welche drei Tipps würdest du einer Versicherung geben, wenn es darum geht, die Kundenbeziehung im B2B auch digital zu stärken?

Methodisch unterscheidet sind die B2B-Sichtweise lediglich im Kontext. Es geht um Unternehmen, welche in einem Wettbewerbsumfeld der jeweiligen Industrien stehen.

Tipp 1:
Kundensicht einnehmen – daran ändert sich auch im B2B nichts. Der Kontext hingegen, in welcher die Kundenbeziehung Mehrwerte schafft, ist ein anderer – und meist viel komplexer im B2B-Umfeld. Man muss das Umfeld der Unternehmen, die Branche, involvierte Parteien und Partner oder auch Versicherung viel besser verstehen, um abschätzen zu können, wo hocheffiziente, digitale Schnittstellen Sinn machen und wo menschliche Interaktionen wertvoll sind.
Tipp 2:
Das Kundenerlebnis gestalten – auch im B2B-Umfeld.Nur sollten wir hier von «Unternehmens-Erlebnis» sprechen und die treibenden Faktoren besser verstehen. Es sind, wie ich vorher erwähnt habe, eher funktionale Elemente, welche von grösserer Bedeutung sind. Es gilt also zu verstehen, an welchen Touchpoints Menschen und an welchen Maschinen die «Unternehmens-Erlebnisse» maximieren können.
Tipp 3:
Geduld und Ausdauer – vereint mit einer «Keep cool»-Einstellung.Aufgrund des komplexen Umfeldes, in welchem sich die Unternehmen befinden, und der Vielzahl an über die gesamte Wertschöpfung involvierter Parteien, stellt die «Orchestrierung» und Abstimmung eine grosse Herausforderung dar. Bis alle Beteiligten abgeholt und «synchronisiert» sind, braucht es wesentlich länger als im B2C-Umfeld. Das Schaffen von Standards, Schnittstellen und Mindsets benötigt mehr Zeit. Wenn der Rahmen dann aber sauber aufgesetzt ist, ist der Mehrwert für alle beteiligten Parteien im Netzwerk enorm. Insofern lohnt sich die Arbeit!

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Leistungen
Experte
Sandro Ruberti
Faktenbasierte Kundenstrategie definieren

Versuchen Sie mal eine sinnvolle Kundenstrategie für Krankenversicherungen für 35-50 jährige Männer zu machen!

Einen nachhaltig höheren Kundenwert erreichen Sie nur, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden genau kennen und auch wissen, wie Ihre Firma für sie ein optimaler Partner wird.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Beweggründe, Einstellungen, Erwartungen und des Verhaltens der anvisierten Kunden ist zentral für den Erfolg von Kundenstrategien – und diese dann auf die Realitäten Ihres Unternehmens und des Marktes abzustimmen ebenfalls.

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Experte
Sandro Ruberti
Einzigartige Value Proposition gestalten

Für dauerhaft höheren Kundenwert brauchen Kundinnen und Kunden dauerhaft hohen Mehrwert. Um sich im Markt abzuheben, muss das Angebot eines Unternehmens die Bedürfnisse der Kunden abdecken und differenzierend sein. Solche Value Propositions verlangen ein faktenbasiertes Vorgehen unter Einbezug von Kunden und in Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen in der Organisation. Das führt zu mehr Cross- und Upselling, höherer Loyalität und mehr Neukunden.

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Attraktive Customer Experience ermöglichen

Dauerhaft wertvolle Kundenbeziehungen verlangen nach guten Kundenerlebnissen. Diese entstehen nicht durch die Neugestaltung von Prozessen aus der Innensicht. Die Orchestrierung auf Basis von Bedürfnissen, Motiven und Erwartungen der Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg. Das Resultat unserer Projekte: Höhere Zahlungsbereitschaft, höhere Loyalität, mehr Self-Service.

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Kundenorientierung nachhaltig verankern

Wertvolle Kundenbeziehungen bedeutet, dass ein Unternehmen Kunden konsequent und langfristig im Fokus halten kann.

Erfolgreich gelebte Kundenorientierung ist also kein Projekt, kein Set von Werkzeugen oder Methoden und schon gar nicht eine Messgrösse. Es ist eine Haltung, die Ressourcen effektiv einsetzt, um tragfähige Beziehungen mit Ihren Kunden zu etablieren.

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Referenzen
Suva Portrait
Andreas Unternährer
Leiter Customer Experience Management, Suva
Versicherungen
Suva: Verankerung von Kundenorientierung

Innerhalb von 5 Jahren hat Suva zusammen mit Stimmt AG «Customer Experience Management» in der Organisation weitgehend etabliert. Das Resultat: Bessere Prozesse und Angebote, eine kundenzentrierte Denkweise im Hauptsitz und ganz viele Ambassadoren.

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Portrait von Conrad Sandro
Sandro Conrad
Leiter Digitaler Vertrieb, Graubündner Kantonalbank
Banken
Graubündner Kantonalbank: Steigerung des Share of Wallet durch Kundenfokus

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Dies alles durch ein datenbasiertes, systematisches Vorgehen, das konsequent Kundenmotive und -bedürfnisse in den Fokus gesetzt hat.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

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Patrick Meier
CEO, Belcolor AG Flooring
Bau und Industrie
Belcolor: Transformation vom Händler zum Dienstleister

Verdrängungskampf auf dem preis-getriebenen Markt ist eine Herausforderung. Differenzierung kann nur mittels bedürfnisorientierter Angebote erreicht werden.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

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Sven Goebel
Sven Goebel
Leiter Entwicklung BGM, Gesundheitsförderung Schweiz
Weitere Branchen
Gesundheitsförderung Schweiz: Stärkung Wohlbefinden bei Schweizer KMU

Was wir erreicht haben: Zwei Angebote, die perfekt auf die Bedürfnisse und die Sprache der Zielgruppe abgestimmt sind und von KMUs fleissig genutzt werden und die Verankerung kundenzentrierter Methoden bei Gesundheitsförderung Schweiz.

Das ist gar nicht so trivial, denn die Bedürfnisse und der Wissensstand von KMU in Bezug auf mentales Wohlbefinden sind zwar zentral für den Erfolg eines neuen Angebots aber auch schwer zu fassen. Systematisch und mit vielen Interviews und Prototypes haben wir das Thema ergründet und erfolgreich im Markt lanciert.

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Weitere Kunden aus dem Bereich

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