5 Vorhersagen für den Kundenfokus 2017

Kun­den­fo­kus als Dif­fe­ren­zie­rungs­stra­te­gie wird 2017 unver­zicht­bar. Wer sie kon­se­quent anwen­det, darf Erfol­ge erwar­ten – unab­hän­gig davon, in wel­cher Bran­che er arbei­tet und ob mit Geschäfts- oder Privatkunden.

2017 wird Kun­den­ori­en­tie­rung noch viel erns­ter genom­men – weil immer mehr Unter­neh­men damit ihre Her­aus­for­de­run­gen ganz ele­gant lösen können. 

Die Welt hat sich im ver­gan­ge­nen Jahr sub­stan­ti­ell ver­än­dert. Nicht nur poli­tisch und gesell­schaft­lich ste­hen wir ganz neu­en Rah­men­be­din­gun­gen gegen­über. Auch die tech­no­lo­gi­schen Fort­schrit­te waren in den letz­ten zwölf Mona­ten enorm. (Fast) selbst­fah­ren­de Autos sind mit Tes­la Rea­li­tät, Sprach­er­ken­nung ist mit Goog­le Keep den Kin­der­schu­hen ent­wach­sen, beim Bezah­len kann man heu­te pro­blem­los auf das Smart­pho­ne zurück­grei­fen. Und im Busi­ness tut sich auch eini­ges: Die Gren­zen von Bran­chen ver­wi­schen zuse­hends, wenn bei­spiels­wei­se AXA ankün­digt, dem­nächst Kran­ken­ver­si­che­run­gen zu ver­kau­fen oder Hel­ve­tia über die Mehr­heits­be­tei­li­gung bei Money­park zum Hypo­the­kar­bro­ker wird.

Was heisst das für unser The­ma, den Kundenfokus?

Gestützt auf unse­rer 18-jäh­ri­gen Exper­ti­se sowie auf der Basis von Beob­ach­tun­gen, Pro­jek­ten und Gesprä­chen machen wir fünf Vor­her­sa­gen für 2017:

1. 2017 wird Kun­den­fo­kus mehr als ein Feigenblatt

Der Wind beginnt lang­sam auch in bis­her sehr geschütz­ten Bran­chen auf­zu­fri­schen. Ban­ken und Ver­si­che­run­gen ste­hen nicht nur Kon­kur­renz aus unge­wohn­ter Rich­tung gegen­über (Stich­wort: Apple Pay), son­dern sehen auch in einem Tief­zins­um­feld ihre (Produkte-)Profitabilität dahin­schwin­den. Kun­den­fo­kus wird zur ernst­zu­neh­men­den stra­te­gi­schen Opti­on. Die­ser Trend wird sich in 2017 vor allem bei Kran­ken­ver­si­che­run­gen und Erst­ver­si­che­rern fort­set­zen. Auch bei Ban­ken beob­ach­ten wir in jüngs­ter Zeit Bestre­bun­gen, die jewei­li­ge Stra­te­gie auf die Kun­den­be­dürf­nis­se aus­zu­rich­ten. Wir erwar­ten vor allem im Pri­va­te Ban­king Bewe­gung. Ande­re Indus­trie­zwei­ge erwa­chen eben­falls lang­sam aus dem Dorn­rös­chen­schlaf: nament­lich die Ener­gie­bran­che, der Bil­dungs­sek­tor und ver­ein­zelt auch die Gesundheitsbranche.

2. 2017 sind ver­mehrt auch Fir­men Kunden

Wäh­rend der Fokus (und auch die Werk­zeu­ge) im Kun­den­ori­en­tie­rungs- und Custo­mer Expe­ri­ence Umfeld lan­ge auf den End­kon­su­men­ten lag, hat sich dies in den letz­ten Jah­ren ver­än­dert. Bran­chen­über­grei­fend fokus­sie­ren immer mehr Fir­men auf ihre Unter­neh­mens­kun­den – vor allem im mitt­le­ren und klei­ne­ren Seg­ment. Rei­ne B2B Fir­men ent­de­cken Kun­den­fo­kus. Bereits seit 2001 beglei­tet Stimmt Pro­jek­te im B2B Bereich vom Spritz­guss­ma­schi­nen­her­stel­ler bis zum Vor­sor­gean­bie­ter. Wir wis­sen daher, dass obwohl die Struk­tu­ren und Inter­ak­tio­nen ande­re sind, die Metho­den – sei es in der Stra­te­gie­ent­wick­lung, der Kon­zep­ti­on von Schnitt­stel­len oder der Ver­an­ke­rung von Kun­den­ori­en­tie­rung – auch sehr gut auf Fir­men­kun­den anwend­bar sind. Wir freu­en uns daher sehr, in den kom­men­den Jah­ren noch mehr Fir­men­kun­den glück­lich zu machen.

3. 2017 wer­den Lösungs-Öko­sys­te­me Realität

Ganz­heit­li­che, auf die Her­aus­for­de­run­gen der Kun­den abge­stimm­te Lösungs­pa­ke­te wer­den 2017 immer wich­ti­ger: Nie­mand will eine Hypo­thek, Men­schen wol­len Wohn­ei­gen­tum. Nie­mand will zah­len, alle wol­len Waren aus­tau­schen. Nie­mand will Wasch­mit­tel, alle wol­len sau­be­re Wäsche. Das Den­ken in Lösungs-Öko­sys­te­men und Alli­an­zen zwi­schen unge­wöhn­li­chen Part­nern wird all­täg­li­cher. Die­se «stra­te­gi­schen Part­ner­schaf­ten» gab es bis­her schon. Heu­te wer­den sie aber nicht aus insi­de-out Über­le­gun­gen (Syn­er­gie­po­ten­ti­al, Ver­triebs­kraft) geschaf­fen, son­dern um die Value-Pro­po­si­ti­on zu stär­ken (Sha­re-of-wal­let, Differenzierung).

4. 2017 wird das Jahr der kun­den­ori­en­tier­ten Beratung

In einem Bereich eig­nen sich Custo­mer Jour­neys wei­ter­hin gut, um erfolg­rei­cher zu wer­den: in Ver­triebs- und Bera­tungs­pro­zes­sen. 2017 wird das Jahr der kun­den­ori­en­tier­ten Bera­tung bei Ban­ken und Ver­si­che­run­gen. Dabei geht es dar­um, Kun­den nicht pri­mär die eige­nen Pro­duk­te zu ver­kau­fen, son­dern Kun­den in ihrem Kon­text ernst zu neh­men und pass­ge­naue Lösun­gen anzu­bie­ten. Dabei hel­fen natür­lich die neu­en Mög­lich­kei­ten von CRM Sys­te­men, doch eigent­lich geht es um die grund­sätz­li­che Phi­lo­so­phie, den Kun­den opti­mal zu bera­ten statt ihm nur etwas zu verkaufen.

5. 2017 heisst mehr Kundenkultur

Design Thin­king, Human Cen­te­red Design, Rapid Pro­to­ty­ping, Value Pro­po­si­ti­on Design… Immer mehr Anfra­gen an uns zie­len dar­auf ab, die­se kun­den­zen­trier­ten Vor­ge­hens­wei­sen nicht nur in Pro­jek­ten anzu­wen­den, son­dern auch in der Kul­tur eines Unter­neh­mens zu ver­an­kern. Das ist genau der rich­ti­ge Weg. Denn die klei­nen Angrei­fer set­zen mit Ansät­zen wie Lean Start­up eben­falls auf die­se Tech­ni­ken. Die Her­aus­for­de­rung, in einer his­to­risch hier­ar­chi­schen Orga­ni­sa­ti­on ein Umden­ken her­bei­zu­füh­ren, ist aller­dings gross. Gut, dass wir auch dafür Metho­den haben.

Wir freu­en uns mit Ihnen Kun­den­fo­kus zu leben und Ihr Unter­neh­men damit 2017 zu bewegen!

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Glenn Oberholzer
glenn.oberholzer@stimmt.ch
+41 76 585 75 39