«Durch gelungenes Onmnichannel-Management den Vertriebserfolg sichern» lautet der Titel eines Artikels, der im Trendmonitor 04/17 des Instituts für Versicherungswirtschaft der HSG erschien. Der Text ist durchaus empfehlenswert — auch für andere Branchen. Wir müssen es wissen, denn wir haben ihn mitgeschrieben.
Das Thema ist allgegenwärtig: Omnichannel Vertrieb. Um den gordischen Knoten zu lösen, greifen Unternehmen gerne auf IT-Systeme zurück, eventuell auch noch auf eine Reorganisation des Vertriebs. Dies reicht bei weitem nicht aus. Denn hinter dem Schlagwort steht die Orchestrierung des Kundenerlebnisses über die gesamte Wertschöpfungskette einer Versicherung. Was heute von grossen e-Commerce Vorbildern wie Amazon, Zalando oder Apple vorgemacht wird, ist aber nicht so einfach zu kopieren, schon gar nicht für gestandene Unternehmen wie Versicherungen.
Zusammen mit KPMG zeigen wir im Artikel auf, was es braucht, um eine Omnichannel-Ambition zum Erfolg zu bringen. Soviel vorweg: Basis ist tiefgreifendes Kundenwissen. Das umfasst mehr als CRM Datenfelder. Unternehmen müssen ihre Zielgruppen in der Tiefe verstehen. Nur dann ist es ihnen möglich, sowohl Value Propositions als auch Angebote zu gestalten, die Bedürfnisse abdecken. Nur dann können sie Interaktionen gestalten, die sich angenehm und einfach anfühlen. Natürlich müssen alle mitmachen, nicht nur das Marketing oder die Produktentwicklung. Vertrieb, Kundenservice, IT, Underwriting: Alle sind unverzichtbar und integraler Bestandteil, wenn es darum geht, Kunden über alle Kanäle optimal zu bedienen.
Damit der erste Schritt der Reise leichter fällt, haben wir sechs Massnahmen definiert, mit denen zunächst einmal der Vertrieb auf Kunden ausgerichtet werden kann.
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