Chance Omnichannel-Management

Durch gelungenes Omnichannel-Management den Vertriebserfolg sichern

«Durch gelun­ge­nes Onm­nich­an­nel-Manage­ment den Ver­triebs­er­folg sichern» lau­tet der Titel eines Arti­kels, der im Trend­mo­ni­tor 04/17 des Insti­tuts für Ver­si­che­rungs­wirt­schaft der HSG erschien. Der Text ist durch­aus emp­feh­lens­wert — auch für ande­re Bran­chen. Wir müs­sen es wis­sen, denn wir haben ihn mit­ge­schrie­ben. ;)

Das The­ma ist all­ge­gen­wär­tig: Omnich­an­nel Ver­trieb. Um den gor­di­schen Kno­ten zu lösen, grei­fen Unter­neh­men ger­ne auf IT-Sys­te­me zurück, even­tu­ell auch noch auf eine Reor­ga­ni­sa­ti­on des Ver­triebs. Dies reicht bei wei­tem nicht aus. Denn hin­ter dem Schlag­wort steht die Orches­trie­rung des Kun­den­er­leb­nis­ses über die gesam­te Wert­schöp­fungs­ket­te einer Ver­si­che­rung. Was heu­te von gros­sen e-Com­mer­ce Vor­bil­dern wie Ama­zon, Zalan­do oder Apple vor­ge­macht wird, ist aber nicht so ein­fach zu kopie­ren, schon gar nicht für gestan­de­ne Unter­neh­men wie Ver­si­che­run­gen.

Zusam­men mit KPMG zei­gen wir im Arti­kel auf, was es braucht, um eine Omnich­an­nel-Ambi­ti­on zum Erfolg zu brin­gen. Soviel vor­weg: Basis ist tief­grei­fen­des Kun­den­wis­sen. Das umfasst mehr als CRM Daten­fel­der. Unter­neh­men müs­sen ihre Ziel­grup­pen in der Tie­fe ver­ste­hen. Nur dann ist es ihnen mög­lich, sowohl Value Pro­po­si­ti­ons als auch Ange­bo­te zu gestal­ten, die Bedürf­nis­se abde­cken. Nur dann kön­nen sie Inter­ak­tio­nen gestal­ten, die sich ange­nehm und ein­fach anfüh­len. Natür­lich müs­sen alle mit­ma­chen, nicht nur das Mar­ke­ting oder die Pro­dukt­ent­wick­lung. Ver­trieb, Kun­den­ser­vice, IT, Under­wri­ting: Alle sind unver­zicht­bar und inte­gra­ler Bestand­teil, wenn es dar­um geht, Kun­den über alle Kanä­le opti­mal zu bedie­nen.

Damit der ers­te Schritt der Rei­se leich­ter fällt, haben wir sechs Mass­nah­men defi­niert, mit denen zunächst ein­mal der Ver­trieb auf Kun­den aus­ge­rich­tet wer­den kann.

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